Gestión de cobranza: ¡todo lo que necesitas saber sobre el tema!

Actualmente, muchas empresas otorgan a sus clientes la posibilidad de pagar con crédito los insumos adquiridos, pero a veces los plazos de pago se extienden considerablemente por más de 30 días, ocasionando que se puedan presentar problemas de liquidez para aquellas organizaciones que entregan el crédito: por este motivo, la gestión de cobranza toma un papel fundamental para reducir estos tiempos.

Las pequeñas y medianas empresas son las que se ven más afectadas por esta problemática, ya que no suelen contar con el capital suficiente para aguantar una amplia cartera de clientes morosos, los cuales no les permiten cumplir con sus obligaciones para continuar su funcionamiento.

Por consiguiente, esto ha ocasionado que los pagos y recaudaciones dentro de los negocios se conviertan en una prioridad y se creen cada vez nuevas estrategias que ayuden a efectuar una cobranza efectiva para evitar encontrarse frente a problemas de liquidez.

A continuación, te contamos todo lo que debes saber para realizar una buena gestión de cobranza.

¡No te pierdas este contenido!

¿Qué es la gestión de cobranza?

Aunque parece fácil, la gestión de cobranza puede ser una de las operaciones más complejas en una empresa, pues conlleva una serie de acciones, estrategias o planes que deben ser combinadas con una gran capacidad de negociación y mucho tacto para lograr que los clientes morosos cumplan con su obligación de pago.

De esta manera, es posible evitar que las cuentas por cobrar se vayan convirtiendo poco a poco en incobrables y generen grandes pérdidas para el negocio al impactar negativamente en el flujo de caja, el que a su vez afecta la liquidez.

Como mencionamos, la gestión de cobranza es un proceso donde se debe planificar y crear estrategias de cobro con lineaciones específicas para diferentes casos con el fin de incentivar al cliente a saldar sus deudas con la empresa.

Etapas de la gestión de cobranza

Normalmente, la gestión de cobranza se puede dividir en tres etapas:

1. Preventiva

Realizada antes de que se venza la factura o inicie el retraso en el pago, es decir, se aplica frente a obligaciones próximas a vencer; existen varios tipos de cobranza preventiva que puedes poner en práctica.

2. Administrativa

Esta etapa inicia justo al momento en que se genera el retraso.

3. Judicial

Lo ideal es tratar de evitar esta última porque, de igual forma, la empresa debe incurrir en gastos judiciales —como contratar abogados— y un costo adicional para poder recuperar la deuda. Por esto, es una buena opción crear acciones contundentes en las primeras dos etapas para lograr que el proceso de cobranza no pase a instancias mayores.

Importancia de la gestión de cobranza

La cobranza es de suma importancia para cualquier empresa, ya que si no se realiza de manera eficaz puede traer grandes problemas que van desde la imposibilidad de crecimiento hasta la quiebra: si se acumulan grandes deudas, se pierde la liquidez y, por ende, el negocio no es capaz de cumplir con todas sus obligaciones a cabalidad.

Ante ese escenario, algunas organizaciones no tienen más opción que buscar fuentes externas de financiamiento, las cuales conllevan gastos adicionales debido a los intereses que estas generan para poder continuar sus operaciones.

Tener una gestión de cobranza efectiva permitirá garantizar la liquidez, hacer crecer la rentabilidad y optimizar aún más los recursos de una empresa.

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Proceso de gestión de cobranza

Aunque no todos los negocios son iguales y cada uno pone en marcha diferentes elementos para lograr reducir sus cuentas por cobrar, hay ciertas premisas que todos deben cumplir para tener una buena gestión de cobranza.

Primero que todo, es fundamental que las empresas cuenten con procedimientos de facturación rápidos y eficaces, pues el plazo del crédito otorgado empieza a transcurrir desde que el documento electrónico es emitido: es decir, mientras más tardes en generarlo, más se alarga la fecha de vencimiento.

Como consecuencia de ello, el cliente tendrá más tiempo a favor para el pago de la deuda, pero esta acción tendrá un efecto contraproducente para la empresa porque podría afectar la liquidez de la misma.

Evidentemente, la organización y control de la facturación es un elemento primordial para el proceso de gestión de cobranza, siendo esencial hacer un seguimiento de las deudas desde el inicio para que puedan ser cobradas probablemente dentro del tiempo requerido.

Cuando se acerca el vencimiento de la factura o documento tributario, enviar recordatorios de pago puede ser una gran paso para evitar olvidos por parte del cliente —o descuido de la empresa— que influyan en los retrasos: por lo mismo, esta acción debe formar parte del proceso de cobranza que implementes de manera preventiva.

Después, cuando se genere el primer día de retraso, debe continuar esta gestión de cobranza mediante el intento de comunicación, ya sea vía telefónica, correo electrónico, mensaje o cualquier otro medio que permita entregar el aviso del vencimiento de la deuda. Así, el cliente tendrá presente la información y se reducen las posibilidades de que, por ejemplo, destine el dinero para otra obligación. 

Al momento de generar estos contactos es indispensable contar con toda la información organizada y detallada del cliente, como:

• Facturas emitidas.

• Plazos de vencimientos.

• Días de mora.

• Valor de cada compra.

• Detalle de la compra.

• Descuentos o abonos realizados.

• Cualquier otra información relacionada que sea relevante.

Esto es con el fin de evitar malentendidos o no saber responder frente alguna duda expresada por el cliente, pues la idea es desarrollar la mejor comunicación posible para tratar de recuperar la deuda y, por supuesto, mantener la relación con este.

Tips para lograr una gestión de cobranza exitosa

Como el proceso de cobranza en ocasiones no es fácil, es necesario tratar de implementar las mejores estrategias —que pueden ser de gran ayuda— al momento de hacerlo, entre las cuales destacamos:

Crear políticas de cobranzas

Tener procedimientos bien definidos dentro de la empresa en cuanto a cobranzas hará mucho más efectiva la recuperación de cuentas por cobrar, ya que cada integrante sabrá exactamente qué hacer y cómo actuar frente a diferentes circunstancias.

De igual manera, es importante definir a cuáles clientes es posible otorgarles créditos, cuándo hacerlo y cuáles requisitos deben cumplir para ofrecerles este beneficio: esto le permitirá a la empresa reducir el riesgo de facilitar el pago con crédito a personas u organizaciones que sean más propensas a incurrir en mora.

Además, con políticas bien establecidas se podrá conocer cuáles acciones funcionan y cuáles no, teniendo la ventaja de evaluarlas y cambiarlas para mejorar la gestión de cobranza.

Segmentar a los clientes

Hay que tener bien claro que cada cliente es diferente y, por lo tanto, probablemente no funcionará la misma premisa para todos.

En virtud de ello, debes dividirlos o segmentarlos de acuerdo a la información que tengas a disposición sobre cada uno de ellos, como:

• Tipo de crédito.

• Razón por la cual fue otorgado el crédito.

• Historial de pago.

• Situación actual del cliente.

• Capacidad de pago.

• Causa del atraso.

• Otros factores.

Todos estos datos podrás obtenerlos a medida que entres en contacto con el cliente, además de los ya obtenidos por medio de la relación comercial establecida anteriormente. Gracias a toda esta información tendrás un panorama más amplio que permita determinar cómo actuar con cada persona y ofrecerle diferentes alternativas según su situación con el fin de que ambas partes se beneficien y recuperes la deuda.

Por ejemplo, puede que el cliente esté atravesando problemas financieros y no tenga la liquidez suficiente para cumplir con sus obligaciones. En este caso, una buena idea sería refinanciar la deuda para darle un poco más de tiempo de conseguir el dinero con nuevos términos y condiciones.

Realizar incentivos de pago

Otra estrategia que puedes aplicar para lograr una gestión de cobranza exitosa es ofrecer al cliente diferentes opciones que lo motiven a realizar el pago a tiempo o, por lo menos, en un periodo más corto.

De esta manera, el cliente puede sentirse tentado a cumplir con la obligación por los beneficios que esto puede generarle.

Puedes ofrecerle desde descuentos por pago adelantado y reducción de intereses hasta acciones más contundentes como el cierre de la línea de crédito. Incluso, puedes hacer uso de la promesa de no reportarlo ante organismos crediticios como DICOM o no aplicar lo establecido en la ley de pago a 30 días, la que incluye el incremento de intereses por concepto de morosidad.

Establece el incentivo apropiado para cada cliente según la información que tengas de él y trata de recuperar esa deuda.

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Proporcionar diferentes opciones de pago

Dar flexibilidades de pago es una gran opción a la hora de recuperar las deudas: recuerda que el objetivo principal de la gestión de cobranza es tratar de reducir las cuentas por cobrar acumuladas antes de que se conviertan en incobrables.

Dependiendo del cliente y su situación, puedes llegar a acuerdos para la gestión de los pagos atrasados, por ejemplo, fraccionar o reestructurar la deuda y recibir cheques con diferentes plazos, entre otros, siempre y cuando se mantengan dentro de la normativa legal establecida, como el acuerdo con plazo excepcional de pago.

La idea es que el cliente tenga varias opciones y acate alguna con la promesa de un posible pago de acuerdo a las nuevas condiciones. A veces es mejor esperar un poco para recuperar la deuda que no hacerlo.

Igualmente, evalúa la posibilidad de ir agregando métodos de pago como tarjetas de crédito, en los cuales el cliente tenga la opción de pagar en cuotas a su institución financiera y, así, disminuirle a tu empresa la carga crediticia.

Definir un equipo de cobranzas

Como ya señalamos, la planificación es fundamental para la gestión de cobranza: en este sentido, establecer un equipo de trabajo que se encuentre destinado exclusivamente a recuperar cuentas por cobrar podría mejorar la operación.

Al tener personas capacitadas para el tema, ampliarás las posibilidades para cobrar las deudas de acuerdo a las características de las mismas, dando paso al desarrollo de herramientas como el poder de persuasión, la capacidad de negociación y el conocimiento tanto del área como del cliente, entre otras.

También, es esencial proveer al equipo de todos los recursos necesarios para concretar su trabajo a cabalidad, como medios de comunicación, flexibilidad de opciones para ofrecer y equipos automatizados. Al mismo tiempo, esto te permitirá determinar el desempeño de cada funcionario frente a la gestión de cobranza y, así, conocer donde puede existir alguna falla o si es necesario cambiar tanto los métodos como las personas que realizan el trabajo.

Automatizar la gestión de cobranza

En la actualidad, existen herramientas tecnológicas que permiten agilizar y mejorar considerablemente las acciones de cobranza en las empresas, ya que permiten llevar de forma más ordenada y precisa la información de los clientes.

De esta manera, podrás obtener los datos en cuestión de segundos y sin tener que destinar horas a buscarlos uno por uno: los sistemas automatizados permiten ordenar las deudas según diferentes aspectos, como clientes, días morosos, y antigüedad de deuda, entre otros.

Además, permiten realizar un seguimiento a las deudas mediante la configuración de mensajes automáticos que se envían a los clientes para recordar el vencimiento del documento conforme al tiempo que estipules para ello.

Realmente, muchas son las opciones que te da la tecnología para mejorar la gestión de cobranza en una empresa.

Ampliar los canales de comunicación

Uno de los elementos más importantes al querer recuperar una deuda es la comunicación: sin ella es menos probable que se logre cumplir con la meta.

Por supuesto, siempre debes tener en cuenta que es indispensable brindar una atención respetuosa para no generar conflictos adicionales con el cliente, ya que estos podrían disminuir aún más la posibilidad del cobro.

Por este motivo, usar uno o más canales para lograr entablar la comunicación es fundamental y, también, no quedarse únicamente con el envío de un mensaje. Incluso, puedes programar una reunión semiformal, en la cual invites al cliente a almorzar para hacer más ameno el proceso y que no se sienta amenazado, creando una relación más cercana que posiblemente ayudará a que cumpla con su obligación lo más pronto posible.

Herramientas para una gestión de cobranza exitosa

Existen diferentes herramientas que puedes poner en práctica para lograr una gestión de cobranza más eficiente y eficaz, las cuales te ayudarán a consolidar las relaciones comerciales con tus clientes sin tener que recurrir a acciones extremas que se conviertan en un verdadero dolor de cabeza.

¡Toma nota!

Softwares de facturación y cobranza

Ya sabes que la automatización de procesos es fundamental para mejorar la gestión de cobranza en una empresa: los softwares se encargan, entre otras cosas, de agilizar las operaciones mediante la emisión de facturas o documentos tributarios electrónicos, control de pagos, orden interno y hasta un seguimiento más exhaustivo de cada uno de los créditos otorgados a los clientes.

En estos casos donde se necesita recuperar deudas antes de que se conviertan en incobrables, tener la información a mano evita pérdidas o el mal registro de pagos, lo cual es esencial para no generar conflictos con los clientes.

Además, te ofrecen una trazabilidad de las operaciones, dándote la ventaja de analizar y evaluar los historiales de cada uno de ellos al observar sus comportamientos de pago, las compras realizadas y cualquier otro elemento que ayude a tomar las mejores decisiones.

Por ejemplo, si tienes un cliente que nunca se había atrasado anteriormente y más bien tenía un récord positivo de pago, puedes optar por ofrecerle una ampliación del crédito o pagos fraccionados para ayudarlo con su situación financiera actual. Como consecuencia de esta acción, estarás creando una relación más estrecha de confianza que a largo plazo traerá beneficios para tu negocio.

Uso de bots y chatbots

En pocas palabras, son robots que se configuran en páginas webs, páginas de Facebook o alguna otra red social, los cuales permiten contestar las preguntas de los clientes respecto al pago de su deuda con el objetivo de orientales para que logren cumplir con su obligación.

Así, puedes ofrecer una experiencia más amena para el cliente y, por supuesto, de fácil uso: con esto lograrás que los encargados de la gestión de cobranza puedan enfocar sus esfuerzos con otro tipo de deudores más complejos que necesitan de más atención y cuidado.

Call center

Otra opción para realizar la cobranza es usar un canal más tradicional, pero que también es muy efectivo: el contacto telefónico.

En efecto, tener un equipo especializado para contestar dudas, aclarar situaciones, persuadir o negociar una deuda es indispensable para la gestión. Así, el personal se contacta directamente con el cliente para informarle su situación y tratar de llegar a un acuerdo sobre el pago.

Pese a que a veces puede resultar tedioso para la persona, es elemental mantener un contacto continuo para que no se alarguen en exceso los plazos de pago.

Igualmente, mediante estos contactos se puede pautar una segunda llamada en una fecha indicada por el cliente cuando crea que puede saldar su deuda.

Sin duda, implementar un call center ayudará a tener un mejor seguimiento de la cartera de clientes en general.

No olvides que también existen otros canales que pueden servir para la gestión de cobranza, como redes sociales, mensajería de texto o alguna aplicación que facilite la comunicación.

¡No te limites al uso de una sola y amplía tus posibilidades

Convenios de factoraje

El factoring es una opción relativamente nueva que está basada en la cesión de facturas o documentos electrónicos pendientes de cobro a una empresa externa que se encargará de tratar de recuperar la deuda.

La ventaja de esta alternativa es que recibes el dinero al momento de “venderle” la factura a la empresa de factoraje, aunque es por un monto menor al de la deuda porque debes descontar un porcentaje por el servicio prestado.

Lo positivo del factoring es que ya no tendrás que preocuparte por esos cobros. De todas maneras, todo dependerá de las condiciones de cada empresa prestadora del servicio y el acuerdo al que lleguen entre ambas.

Por ejemplo, si tienes una deuda pendiente por $1.500.000, mediante un contrato puedes traspasar ese documento a la empresa correspondiente de factoraje para que esta gestione el cobro; a cambio, esta te ofrecerá un pago inmediato por el 90% del documento, es decir, si cedes la factura, estarías recibiendo $1.350.000 por la deuda.

Si bien esto significa perder una parte del monto adeudado, también representa un aporte inmediato de liquidez a tu empresa por un documento que tal vez no hubieses podido cobrar: solo debes analizar la situación y ver qué le conviene más a al negocio, especialmente si está experimentando problemas de liquidez.

¡Eso es todo! Como puedes ver, la gestión de cobranza conlleva una serie de elementos, los que al combinarlos permitirán tener una mejor experiencia en cuanto a la recuperación de las cuentas por cobrar en una empresa para mantener una situación financiera favorable y un flujo de caja positivo que ayuden a lograr su crecimiento y expansión en el tiempo ante un mercado que es cada vez más competitivo.

¡Aplica cada una de las estrategias y herramientas necesarias que te faciliten el trabajo de cobranza!

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