Ciclo de vida del cliente financiero: qué es y cómo gestionarlo

Conocer el ciclo de vida del cliente financiero se torna esencial. Pues, sin importar qué tan bien estructurado esté un plan de negocios o qué recursos se destinen para alcanzar los objetivos de una empresa, el éxito gira en torno a la satisfacción plena de las necesidades de los consumidores, quienes no tienen las mismas demandas y expectativas.

El ciclo de vida del cliente es el punto de partida para la formulación de estrategias, puesto que, dependiendo de la etapa en la que se encuentre, se hará una toma de decisiones acorde.

Lo anterior hace que desestimar esta información pueda acarrear todo tipo de consecuencias, que pueden ir desde la incomodidad del consumidor, hasta el rechazo total del mismo hacia la entidad.

A lo largo de este artículo, hablaremos no solo de qué es el ciclo de vida del cliente financiero y por qué es tan importante, sino que además, te presentaremos las mejores formas de gestionarlo eficazmente.

¿Qué es el ciclo de vida de un cliente?

El ciclo de vida de un cliente se refiere a las diferentes etapas que atraviesa un cliente en su relación con la organización, desde que solo siente interés hacia ella porque tiene un producto o servicio que satisface sus necesidades, hasta que es fiel consumidor de la marca.

¿Qué es el ciclo de vida del cliente financiero?

En ese sentido, el ciclo de vida del cliente financiero se refiere a las fases que atraviesa un usuario respecto su relación con una entidad financiera, como un banco, aseguradora, fondo de inversión, cooperativas de crédito, entre otros.

¿Por qué es importante tener en cuenta el ciclo de vida del cliente?

La importancia de considerar el ciclo de vida del cliente radica en que, al comprender en qué fase del ciclo se encuentra, es posible personalizar y adaptar las estrategias de la organización de acuerdo con las necesidades que tiene al momento de la evaluación.

De esta manera, en pro de ofrecerle al usuario un entorno en el que sienta más cómodo y atraído hacia la marca, la organización puede ajustar sus enfoques de marketing, servicio al cliente y ventas, de manera más efectiva. Con ello, aumentará la fidelidad del mismo, e incluso, podría lograr que recomiende los servicios o productos de la empresa.

Por ejemplo, imaginemos un banco que logró fidelizar un cliente que ahora está en etapa de retención. Aunque no debería, el banco lo abruma constantemente con productos o servicios que él no necesita ni desea y en los que ya expresó su desinterés. Además, cuando el usuario requiere una atención personalizada, no la encuentra o es deficiente.

Al poco tiempo, el cliente prescinde de los servicios de dicho banco y opta por otro en el que sí se atienden sus necesidades. Así, lo que pudo haber sido un cliente fiel por varios años, se convirtió no solo en uno que ya no consume productos del negocio, sino en uno bastante disgustado con el mismo.

¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?

Debido a que no existe distinción entre el ciclo de vida de un cliente financiero y el de un cliente común, las etapas que los conforman son igualmente aplicables para ambos casos.

A continuación, te las mostramos:

• Adquisición: El cliente adquiere por primera vez los productos de la empresa, por curiosidad, descuentos o recomendación. 
• Conversión: Se siente satisfecho y deja de adquirir productos similares de otras marcas. 
• Crecimiento: Recomienda la entidad a otros usuarios, ayuda a aumentar la cartera de clientes y empieza a explorar más productos de la misma marca. 
• Retención: Ya se considera un fiel consumidor y está a gusto con los servicios que recibe. Este será un momento clave para implementar una curva de aprendizaje y medir constantemente qué tan efectivas están siendo las estrategias aplicadas.
• Reactivación: En este punto el cliente es atraído hacia otra empresa. Es necesario identificar rápidamente esta situación y accionar al respecto antes de que prescinda por completo de los servicios de nuestra entidad.

¿Cómo gestionarlo?

Existen varios métodos y estrategias que pueden representar una importante ventaja en la gestión del ciclo de vida del cliente financiero. Algunos de ellos son:

1. Priorizar la relación con el usuario

El consumidor debe sentir que existe un vínculo entre él y la empresa y que su relación va más allá de una transacción de compra. Para ello, es crucial ofrecer una atención personalizada, junto con un soporte técnico capaz de solucionar los problemas de manera eficiente y de poner en práctica una escucha activa. Con ello, se conseguirá una Customer Experience agradable.

2. Ofrecer los servicios o productos correctamente

Es sumamente importante que los servicios o productos se presenten al cliente de forma adecuada y acorde a la etapa del ciclo en la que se encuentre. De lo contrario, se podría caer en estrategias de ventas muy débiles o demasiado intensas respecto a las expectativas del usuario.

En ese sentido, realizar un diagrama de ventas puede ayudar a obtener una perspectiva generalizada que permita identificar errores o reforzar métodos.

3. Crear contenido de calidad

La creación de contenido de calidad favorecerá que el usuario se sienta a gusto con la marca no solo cuando adquiere un producto funcional, sino también, cuando esta le ayuda a responder dudas o a resolver problemas a través de las publicaciones en sus blogs, redes sociales de la empresa o plataformas.

4. Conocer y valorar la opinión del cliente

Realizar encuestas de satisfacción para canalizar las sugerencias de los clientes, contribuirá a identificar y solucionar todas esas deficiencias que, desde dentro de la empresa, son difíciles de percibir, y, además, representan una experiencia negativa para el consumidor.

Ciclo de vida del cliente: un factor determinante

Evidentemente, el ciclo de vida del cliente financiero es un factor determinante en la toma de decisiones, el planteamiento de estrategias y la planificación financiera. Permite a la organización identificar qué tan estrecha es la relación con el consumidor y qué es lo que este espera de la misma.

De este modo, la empresa puede responder a sus expectativas y elevar su satisfacción, lo que considerando que un cliente satisfecho, es un cliente fiel que consume con regularidad, se transforma en un elemento de alto valor e importancia para el crecimiento de las finanzas de la misma.

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