6 cosas que debes saber sobre el soporte técnico al cliente

El soporte técnico al cliente para software de contabilidad puede transformarse en el gran aliado que necesitabas o bien en un dolor de cabeza.

El mercado ofrece una gran variedad de opciones en lo que a plataformas contables se refiere y uno de los factores más relevantes a la hora de decidir por una u otra es el apoyo técnico que ofrece la empresa desarrolladora.

Este servicio de soporte será clave a la hora de resolver los problemas o dudas que se presenten en la utilización de la herramienta. Pero ¿Qué es el soporte al cliente y por qué es importante contar con este?

¡Sigue leyendo!

¿Qué es el soporte técnico al cliente?

El soporte al cliente es el conjunto de servicios ofrecido por las empresas para proveer de asistencia a los usuarios de un determinado producto o servicio. La mayoría de estas ofrecen asistencia remota, ya sea de manera gratuita o cobrando una cuota.

Cabe destacar que un buen soporte no debe estar limitado únicamente a resolver un problema, sino que también debe abarcar distintos aspectos que intervengan en su normal funcionamiento, como mantenimiento, actualizaciones, capacitaciones, prevenciones o cualquier otro factor que influya en su desempeño y provecho.

Actualmente, hay muchas vías para prestar asistencia técnica mediante la presencia de un técnico en el lugar donde se necesita, el teléfono, chat o vía remota; esta última, se ha vuelto una revolución en el mundo digital del soporte.

¿Cuál es la importancia del soporte al cliente?

Los beneficios derivados de contar con un software de contabilidad —tales como la reducción de tiempo en los procesos o el orden de los datos— pueden verse entorpecidos si se hace un mal manejo del programa o se desconocen los fundamentos para utilizarlo.

En este sentido, el apoyo de quienes conocen a cabalidad el funcionamiento de la plataforma es la mejor forma de aprovecharla al máximo ante cualquier duda o problema que pueda presentarse.

¿Por qué el software contable de tu pyme debe tener soporte técnico?

¿Qué puedes resolver con soporte técnico?

El servicio de soporte técnico al cliente se vuelve un factor trascendental, ya que en más de una ocasión te encontrarás con situaciones que no podrás resolver por ti mismo y, por consiguiente, deberás acudir al personal capacitado de la empresa desarrolladora de tu software de contabilidad para que te oriente. A continuación, mencionamos algunas de ellas:

Problemas de usabilidad

Los problemas más habituales son los relacionados con la usabilidad, es decir, los que derivan de una situación en la que el usuario tal vez tenga problemas con alguna de las funcionalidades o herramientas de la plataforma al no saber usarlas o no encontrarlas.

Generalmente, este tipo de problemas se resuelven de manera rápida: un operador indicará al usuario dónde se encuentra la herramienta que necesita o lo guiará —a modo de tutorial— paso a paso hasta haber proporcionado una solución.

De igual forma, al adquirir los servicios de un software de contabilidad, se proporciona una capacitación a las personas de la empresa que interactuarán con el mismo para reducir las dificultades de uso.

Problemas con ingreso de datos

Otros problemas que son comunes al usar un software de contabilidad son los de datos que involucran a las cifras del negocio del cliente.

En palabras sencillas, si el cliente introdujo mal una variable y no sabe dónde se localiza el error, el operador de soporte lo ayudará a revisar el proceso completo en busca del error que esté impidiendo que sus datos cuadren.

Como estos casos son los más difíciles de resolver, el tiempo de atención telefónica será mayor si lo comparamos con el de otras consultas.

En este punto, la importancia de mantener la información contable de manera online o en la nube es evidente, ya que de esta manera se facilita acceso al técnico para que vea los datos —cuando sea necesario— y encuentre el origen de la problemática.

Las reformas tributarias y otras disposiciones

El mundo empresarial y la contabilidad están sujetos a cambios operacionales producto de las dinámicas del mercado, disposiciones legales, desarrollo de nuevas tecnologías y otras tantas variables.

Estas modificaciones, pueden generar actualizaciones en el software que afecten la interfaz, la operabilidad del sistema o, simplemente, te generen desconocimiento en cuanto a la forma en que vas a trabajar en adelante.

Un soporte técnico integral y de calidad, puede brindarte asesoría respecto a cualquier cambio en el sistema de contabilidad que estés utilizando.

Además de los problemas anteriores, se pueden presentar una cantidad de factores que requieran cuidado en el uso de un software de contabilidad. Por ello, es conveniente contar con un servicio técnico que sea capaz de controlar diferentes posiciones. ¿Por qué? ¡Te lo contamos ahora mismo!

Ventajas de un buen soporte al cliente

1. Ahorro de costos y tiempo

Tener un buen soporte técnico al adquirir un software de contabilidad reduce significativamente gastos asociados al mantenimiento, actualización y personal capacitado para la resolución de problemas que pueda presentar.

Normalmente, el proveedor del servicio es el que se encarga de proporcionar el talento humano para ello y —en la mayoría de los casos— no representa un costo adicional para tu empresa porque es un servicio incluido en su cuota de contratación al adquirir el programa.

En consecuencia, no tienes que adicionar personal especializado ni generar costos por pago de sueldo, cotizaciones, bonos y cualquier otro desembolso que implique la incorporación de recursos humanos para este ítem.

Además, evita que personal de tu empresa tenga que perder tiempo solucionando problemas que no debería, como deficiencias técnicas en las que —generalmente— no tiene el conocimiento adecuado para realizarlas.

2. Mantenimiento regular

Los servidores se mantienen actualizados de manera constante, corrigiendo y previniendo situaciones que puedan poner en riesgo la información de la empresa o su operatividad.

Asimismo, se realizan análisis y diagnósticos para detectar irregularidades en la plataforma, dándole soporte periódico para que los usuarios tengan una mejor experiencia. De esta forma, se previenen futuras fallas y, a la vez, se pueden ir agregando mejoras que faciliten cada vez más su funcionamiento.

Igualmente, la verificación continua de los módulos del software de contabilidad y el perfeccionamiento de sus funciones es indispensable para que el programa adquirido no quede obsoleto y se adapte no solo a las innovaciones generadas en el mundo contable, sino también a las consideraciones requeridas por los clientes.

Un buen soporte técnico siempre buscará las mejores soluciones para que su servicio aumente la calidad de uso de cara al usuario.

Aumento de la productividad

El monitoreo constante de la red por personal calificado disminuye enormemente la aparición de errores en los sistemas y ayuda a mejorar la productividad de la empresa al no verse envuelta en la paralización de actividades, periódicamente, debido a problemas técnicos.

Así, mientras más reducidos sean los contratiempos, los trabajadores tienen una mayor confianza en el sistema al concentrarse solo en las labores para las cuales fueron contratados inicialmente, generando buenos resultados y usando al máximo una herramienta que mejorará el rendimiento tanto de su trabajo como de la empresa.

4. Soluciones inmediatas

Ocasionalmente, se presentan problemas técnicos en las plataformas de los softwares de contabilidad que impiden la continuidad de ciertas labores. Cuando se presentan estos casos es indispensable actuar rápido para conseguir soluciones y la disponibilidad del servicio en el momento oportuno es crucial.

Las empresas proveedoras ofrecen la posibilidad de conectarse remotamente en el instante que reportas la falla y manejar tu equipo desde sus instalaciones con el fin de monitorear —en tiempo real— el problema para ejecutar su resolución en el menor tiempo posible.

De este modo, no debes esperar la llegada de un técnico presencial —a menos que sea realmente necesario—para revisar el programa, acción que puede demorar horas o días.

5. Aprendizaje para el usuario

Cuando un servicio técnico ofrece control remoto, tienes la posibilidad de observar los ajustes que el especialista está realizando en tu computador y, a la vez, aprender cada detalle.

Posiblemente, en futuros incidentes del mismo tipo, puedas resolverlo tú mismo sin necesidad de asistencia, siempre y cuando no sea una situación compleja o que requiera otros conocimientos.

Sin duda, esto mejora tu capacidad de respuesta al presentarse un problema y disminuye el tiempo de reacción, aunque lo ideal es que al reportar una falla ya no vuelva a presentarse nuevamente.

No obstante, es importante recalcar que algunos técnicos cuentan con conocimiento en el área contable y, de cierta manera, pueden guiarte correctamente en base a este tema para tener un mayor alcance en la explicación o solución que te están proporcionando.

Como mencionamos más arriba, a veces los problemas pueden derivar del mal ingreso de la información, como no generar un comprobante o asiento contable.

Antes de elegir un software y soporte, ten presente

El soporte al cliente en un software de contabilidad es fundamental para una buena experiencia con la plataforma. Por este motivo, podríamos decir que es tan importante como el programa en sí, ya que ante cualquier situación en que requieras de este, disponer de profesionales capacitados y dispuestos a atender tus solicitudes puede hacer que te arrepientas o reafirmes la decisión de haber optado por una determinada empresa. 

Un buen soporte técnico te da la tranquilidad de obtener una respuesta oportuna en cualquier momento que lo necesites sin incurrir en respuestas robóticas, las cuales carecen de empatía y de interés real por resolver el problema.

La comunicación es indispensable para que te sientas atendido y escuchado; si solo se encargan de ofrecer respuestas preestablecidas o sientes que no están otorgándole la debida atención a tu solicitud, no es un servicio que valga la pena conservar.

Por todo lo anterior es que —si piensas invertir en un programa para facilitar el trabajo contable de tu negocio— debes poner especial atención en el tipo de soporte al cliente que ofrece la empresa desarrolladora, pues este aspecto es importante al momento de escoger un software de contabilidad.

Si todavía no estás seguro respecto a qué opción es la que más te conviene, te invitamos a solicitar una demo gratuita para que conozcas cada detalle y tomes la decisión correcta que te ayude a optimizar los procesos y a sostener el crecimiento de tu empresa.

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