¿Cómo fidelizar a un cliente? 8 lecciones del marketing moderno

JP Hurtado

Escrito por JP Hurtado

Brand Manager en Nubox Chile | Comunicaciones & PR

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¿Quieres saber cómo fidelizar a un cliente? El principal objetivo de cualquier empresa es aumentar sus ingresos constantemente, y para conseguirlo necesita vender más. Sin embargo, muchos negocios se concentran en conseguir nuevos clientes para lograrlo, en lugar de fidelizar a los que ya tienen.

La realidad es que es cinco veces más caro conseguir un cliente nuevo que retener a uno existente, y los clientes que ya te han comprado tienen un 70% de probabilidad de volverlo a hacer, mientras que la posibilidad de que un nuevo usuario te compre es solo de un 5% a 20%.

Aunque los números cambian dependiendo del estudio y el sector de la empresa, lo cierto es que la fidelización de clientes es más rentable y fácil de realizar.

Por ello, en este post responderemos qué es la fidelización de clientes, te mostraremos algunas de las mejores estrategias de retención y cuáles son los beneficios de hacerlo.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes engloba una serie de ideas y estrategias que emplea un negocio para convertir a los compradores únicos en clientes habituales y conservarlos en el tiempo.

La clave para tener una estrategia exitosa de retención de clientes comienza con el primer contacto que tiene con la empresa, y el nivel de la calidad de los productos y el servicio es lo que hace que regresen por más.

¿Qué es un programa de retención de clientes?

Se trata de una serie de tácticas y acciones que adoptan las marcas para fidelizar a los clientes. El objetivo principal es fomentar que los usuarios compren nuevamente y, al mismo tiempo, promover el producto y el servicio de la marca. Estas acciones consisten en ofrecer mercancía gratuita, regalos, promociones, descuentos, cupones y productos nuevos antes de que se lancen oficialmente.

Pero más allá de complejos programas de fidelización, la clave está en ofrecer una razón de peso para que las personas no decidan irse con la competencia.

¿Por qué los clientes abandonan una marca?

Son muchas las causas por los que una persona puede dejar de comprar en una empresa en específico, y estas razones son únicas y personales en la mayoría de los casos, pero hay tres factores clave que alejan a los clientes:

  • Trato injusto: cuando los usuarios sienten que se les trata mal por el pobre acceso a la atención al cliente, fallas o dificultades con la automatización del servicio y, en general, por una mala experiencia de compra, se sienten frustrados y molestos;
  • Mejores experiencias: esta sensación de malestar con una marca puede ser aprovechada por otra empresa que ofrezca una mejor experiencia a un precio más bajo. Aunque el precio es un factor importante, tratar de manera justa a los clientes es esencial para retenerlos, o robarlos a la competencia;
  • Servicio al cliente: los mensajes predeterminados y automatizados no resuelven las dudas y problemas únicos que puede tener un usuario. La búsqueda de respuestas de un cliente en un sitio web o en un chatbot hace que no se sienta escuchado ni valorado.

8 estrategias de marketing moderno para fidelizar clientes

Todos somos clientes de una o más empresas y a todos nos gusta que nos traten como individuos y no como una parte más del público objetivo, por eso todas las estrategias y acciones que se realicen para retener a los usuarios se deben personalizar.

Hay muchos consejos de marketing que un negocio puede implementar, desde el email marketing, interacción por redes sociales hasta el establecimiento de un programa de recompensas.

A continuación, te mostramos ocho estrategias para retener clientes:

1. Hacer que la experiencia del cliente sea una prioridad

La experiencia del cliente con una marca comprende todos los puntos de contacto entre ambos, desde la interacción en redes sociales, la navegación por el sitio web, la atención al cliente, el proceso de compra y el servicio post-venta.

Todo lo que hace un negocio afecta la percepción que tienen los usuarios sobre la marca y su decisión de regresar o no, por lo que la experiencia del cliente es fundamental para tener éxito. Y estas experiencias deben ser inolvidables para crear un vínculo emocional con los usuarios.

Las mejores prácticas para lograrlo incluyen mantener el servicio de atención al cliente lo más humano posible, intentar conectar emocionalmente con los usuarios y escucharlos siempre para identificar sus necesidades, expectativas y desafíos.

2. Escucha a tus clientes

Para comprender cómo fidelizar a un cliente hay que empezar por escuchar activamente lo que dicen sobre su experiencia con la marca. Sin embargo, existe una brecha enorme entre los negocios que creen estar brindando un excelente servicio al cliente (80%), y los usuarios que creen que lo recibieron (8%).

¿Cómo solucionar este problema y saber a ciencia cierta cómo se sienten los clientes respecto a la marca? ¡Hay que preguntarles!

Para hacerlo puedes realizar una segmentación sencilla de clientes activos, inactivos y nuevos, y enviarles una encuesta con preguntas que se enfoquen en las áreas de la empresa que están funcionando bien y aquellas que necesitan mejorar.

Las preguntas pueden ser las siguientes:

  • ¿Cómo calificarías tu experiencia general con el servicio?
  • ¿Cuál es la probabilidad de qué vuelvas a comprar nuestros productos y servicios?
  • ¿Recomendarías nuestros productos y servicios a tus familiares y amigos?
  • ¿Qué mejorarías del producto o servicio que compraste?
  • ¿Cuáles son las características qué más te gustan del producto o servicio que compraste?
  • ¿Cómo fue la atención recibida por parte de nuestro personal para resolver tus dudas?
  • Si has comprado productos o servicios similares al nuestro con otra marca, ¿Cómo nos calificarías a nosotros en comparación?
  • ¿Cómo calificarías la relación entre el precio y la calidad del producto o servicio?
  • ¿Tiene alguna otra sugerencia o comentario para nosotros?

Optimiza la encuesta para obtener resultados válidos

Puedes usar todas las respuestas para reestructurar las áreas de tu negocio que necesitan mejorarse, pero tienes que asegurarte de obtener respuestas y comentarios de valor. Para hacerlo, sigue los siguientes tips:

  • Preguntas cuantificables: la mayoría de las preguntas o una gran parte de ellas tienen que ser cuantificables, es decir, deben tener opciones cerradas como una clasificación del 1 al 10, o de muy insatisfecho a muy satisfecho. Las preguntas abiertas son una buena idea porque le dan la libertad a los usuarios de expresar sus opiniones, pero una encuesta con muchas preguntas de este estilo hace que sea difícil de valorar y recopilar;
  • Comunícate con tu buyer persona: no es igual hablar con profesionales con décadas de experiencia en su campo que con estudiantes universitarios o de secundaria. El lenguaje usado en tu encuesta debe adaptarse a tu cliente ideal y la forma de expresarse debe ser personal "de tú a tú" para lograr una mayor conexión con los clientes;
  • La encuesta debe ser responsive: actualmente una gran cantidad del tráfico de Internet se produce por medio de dispositivos móviles, por lo que es esencial que tu encuesta se pueda completar con facilidad y se vea bien en este tipo de dispositivos;
  • Realiza la encuesta lo más pronto posible: lo ideal es que los clientes las respondan poco tiempo después de realizar su compra. Si dejas que pase demasiado tiempo, lo más probable es que no recuerden los detalles exactos.

3. Establece expectativas claras

Establecer expectativas realistas y alcanzables desde el principio es muy importante si quieres fidelizar a tus clientes. Hacer promesas que difícilmente puedes cumplir es la manera perfecta de perderlos.

Toma como ejemplo una agencia SEO que prometa clasificar varias páginas de tu sitio web en la primera clasificación de Google en seis meses. ¿Crees qué eso sea posible? ¿Y si no lo logran, sabes qué sucede? Si no cumplen con la promesa, el cliente se siente decepcionado y probablemente vaya con la competencia que si hace las cosas que dice.

Para que lo veas más claro, piensa en los tiempos de entrega de los ecommerce. Supongamos que un cliente hace una compra y luego tiene que esperar que llegue hasta su casa, y durante el proceso la tienda tiene que mantenerlo informado. Esto se puede hacer de dos formas:

  • La forma incorrecta: no informar cuánto tiempo aproximado tardará el envío en llegar a su destino, o prometer que llegará en una semana, por ejemplo, y que termine arribando en dos. Ambas situaciones molestan a los clientes, haciendo cada vez más improbable que vuelvan a comprar en esa tienda online. Sí, es posible que ocurra algún imprevisto, pero esto debe ser una excepción y no la norma. Y, en todo caso, se debe mantener informado al cliente en todo momento para que tenga la seguridad de que su envío llegará sin problemas;
  • La forma correcta: cuando se hace bien, el cliente sabe que el envío tardará unas dos semanas aproximadamente y si llega antes estará feliz porque no solo se cumplió la expectativa establecida, sino que se superó. Además, si el producto es de excelente calidad y el paquete contiene una nota personalizada de agradecimiento, ese negocio tiene entre sus manos un cliente feliz y satisfecho que muy probablemente vuelva a comprar.

Si quieres retener a tus clientes, debes asegurarte de crear un escenario similar al segundo, porque una vez que los decepcionas, es difícil borrar esa experiencia negativa y hacer que vuelvan a comprarte. Una marca que entienda que la satisfacción de los clientes es clave para mantenerlos, tendrá un negocio sostenible a largo plazo.

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4. Responde los problemas de tus clientes lo más pronto posible

Entre empleados que no entienden las necesidades de los usuarios, problemas o dudas sin resolver y que el servicio no sea personalizado, una de las principales razones que producen una mala experiencia para los clientes son los tiempos de respuesta demasiado largos. Las probabilidades de que los clientes compren aumentan en un 59% cuando los negocios responden sus dudas en menos de un minuto.

Una excelente forma de hacer esto es implementando un chat en vivo, ya que permite lo siguiente:

  • Participación activa del usuario: dirige a los clientes en la dirección correcta antes de que una pequeña duda se convierta en un problema más grande;
  • Ayuda inmediata: permite brindar soluciones inmediatas a todas las consultas que van dirigidas a las áreas de ventas y soportes;
  • Aumenta la satisfacción de los usuarios: lo hace al reducir el tiempo que tienen que esperar para obtener una respuesta, convirtiéndolos en clientes leales que no solo volverán a comprar, sino que transmiten el mensaje de la marca mediante el marketing boca a boca.

5. Crea un calendario de comunicación

Aunque los clientes no respondan las encuestas, no usen el chat en vivo o cualquier otro medio para interactuar con la marca, tienes que ser proactivo y comunicarte con ellos. Si notas que un cliente pasa un tiempo sin dar señales de vida, intenta restablecer el contacto.

Para hacer esto, considera desarrollar un calendario de comunicación que permita gestionar el momento exacto y la forma en que los usuarios contactan con la empresa, y ayuda a crear oportunidades para hacer ventas adicionales y cruzadas.

Un calendario de comunicación realiza un seguimiento de todos los contactos que se han hecho con los clientes. Por ejemplo, puede crear alertas que avisen que ha pasado un determinado periodo de tiempo desde la última vez que el cliente se comunicó con la marca.

Estas alertas facilitan la creación de ofertas promocionales o comunicaciones preventivas como enviar un correo electrónico unos días antes de que finalice una suscripción o un descuento.

6. Sé activo en las redes sociales

Actualmente, hay pocos medios más efectivos para interactuar con los usuarios que las redes sociales, por lo que es muy recomendable que las incluyas en tu estrategia para fidelizar clientes.

Una excelente idea es colocar botones sociales en todo el camino de compra del cliente como la página de inicio, el pie de página de las entradas del blog, en la página de contacto e incluso al final de los correos electrónicos.

Dales todas las facilidades a los usuarios para que te encuentren en redes sociales y puedan opinar sobre tu marca. Y cuando lo hagan, agradéceles por su comentario y expresa cuánto valoras a tus seguidores.

También puedes usarlas para anunciar promociones, productos nuevos, ofertas, sorteos y otras novedades, pero no abuses demasiado de esta táctica, ya que puede llegar a cansar a los usuarios.

Hay una gran abanico de aplicaciones que puedes usar para optimizar y automatizar tus acciones en las redes sociales y crear un plan de marketing digital efectivo.

7. Crear contenido interactivo y útil para educar a los clientes

Un programa de educación del cliente significa realizar un esfuerzo para crear contenido auténtico que los ayude a utilizar mejor tus productos o servicios, o resolver una necesidad en específico.

Por ejemplo, puedes crear guías y cursos gratuitos que expliquen cómo utilizar los productos de limpieza que vendes o cómo llevar la contabilidad del hogar de forma sencilla y fácil.

Son muchas las ideas y formatos que puedes usar para compartir contenido con tus clientes, ya sea en vídeo, infografías, ebooks, publicaciones en redes sociales, podcast y publicaciones de blog.

No obstante, ten en cuenta que la educación de los clientes ayuda a retenerlos cuando consigues que asocien el contenido con tu marca.

8. Usa el email marketing

El email marketing es probablemente la mejor forma de mantenerte conectado con los usuarios y construir relaciones con ellos. Y no solo para interactuar con clientes existentes, también puede ser usado para atraer nuevos prospectos y convertirlos en compradores.

Una vez que los usuarios se han suscrito a tu lista de correo electrónico, puedes realizar una serie de acciones para mantenerlos informados y aumentar la tasa de retención, por ejemplo:

  • Los usuarios pasan por distintas fases después de realizar una compra. Si puedes enviar el mensaje correcto en un periodo de tiempo determinado y a las personas adecuadas, es posible fortalecer la relación y reducir la rotación de clientes;
  • Envía información personalizada a grupos divididos según su historial de compras, demografía, intereses y edad;
  • Envía correos electrónicos anunciando las novedades de tus productos o servicios y cómo pueden aprovecharlos los usuarios;
  • Si un cliente pasa demasiado tiempo inactivo, puedes enviarle una campaña de email para que vuelva a involucrarse con la marca. Por ejemplo, una serie de emails con información y consejos que lo ayuden a utilizar el producto que compró.

Ten en cuenta que cada correo electrónico que envías tiene que tener algo de interesante para el usuario e incluso divertido. Enfócate más en los beneficios de lo que ofreces que en las características, y ofrece un buen contenido que llame la atención.

Beneficios de la fidelización de clientes

Ahora que ya sabes qué es y cómo fidelizar a un cliente, es el momento de conocer cuáles son los beneficios que puede obtener tu empresa si implementas un programa de retención de clientes:

  1. Los clientes habituales son mucho más rentables que adquirir nuevos: aunque las acciones de marketing digital para conseguir nuevos clientes son esenciales para que un negocio crezca, fidelizar a los existentes es la clave para mantener el valor a largo plazo. Según el asesor de marketing Invesp, los clientes habituales tienen un 50% más de probabilidades de probar un nuevo producto o servicio y gastar un 31% más por cada compra que los clientes nuevos. Piénsalo, es posible que tengan un producto favorito o que necesiten renovarlo frecuentemente. ¿Y con qué marca van a volver a comprar? Seguramente con aquella que le ofreció una experiencia inolvidable y un producto de excelente calidad;
  2. Crea embajadores de marca: retener a los clientes no solo hace que compren nuevamente, también crea conciencia de marca y reputación al transmitir a sus familiares, amigos y conocidos sobre los excelentes productos y servicios de ese negocio;
  3. Opiniones valiosas: en la estrategia número dos hablamos sobre cómo y por qué crear encuestas es una excelente idea para tener clientes habituales y, de hecho, son tus clientes más leales los que compartirán opiniones valiosas que puedes usar para corregir fallos y aprovechar oportunidades comerciales y de marketing;
  4. Los clientes fieles perdonan los errores: los usuarios que se sienten leales a tu marca estarán más dispuestos a perdonar cualquier error o inconveniente que pueda suceder;
  5. Ventaja competitiva: cada centavo que los clientes gastan en tus productos y servicios, es un dólar que no gastan en tus competidores. Asegúrate de mantenerlos felices y satisfechos para que sigan comprando en tu negocio.

Métricas clave que necesitas conocer

Si deseas que tu empresa saque el máximo provecho a la fidelización de los clientes, debes saber cómo realizar un seguimiento a las métricas más importantes y conocer cuáles son:

Valor de Vida del Cliente (LTV):

Esta métrica indica los ingresos totales que puede generar un cliente, y se utiliza para identificar a los clientes más valiosos de la empresa;


Tasa de Abandono de Clientes (CCR)

Comprende la cantidad de clientes que pierde una empresa en un período de tiempo determinado. Si sabes por qué, cuándo y cómo se van, puedes optimizar la experiencia del cliente para disminuir la tasa de abandono;


Costo de Adquisición del Cliente (CAC)

Esta métrica es fundamental para medir la salud financiera de una empresa y saber cuál es el ROI de las estrategias y canales de adquisición de clientes;


Net Promoter Score (NPS)

Este indicador mide la satisfacción del cliente y su lealtad. Un NPS alto no garantiza por sí solo la lealtad y el crecimiento de los clientes, pero cuando se analiza con la tasa de crecimiento de los ingresos y el CCR, puede predecir cuál será la probabilidad de retención.

¡Llegamos al final!

Conseguir nuevos clientes de forma constante es un excelente indicador de crecimiento empresarial, pero perderlos puede ser demasiado caro. Para prevenir que los usuarios abandonen la marca, empieza por comprender por qué lo hacen.

Y es importante que tengas en cuenta que ninguna de las estrategias que te acabamos de mostrar garantiza que obtendrás resultados de la noche a la mañana.

Además de saber cómo fidelizar a un cliente, necesitas tener paciencia a la hora de implementar estos consejos y medir constantemente los resultados para afinar detalles a tiempo.

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