Escrito por Andrés Czerny
Chief Revenue Officer en Nubox; Ingeniería Civil Industrial de la Universidad Adolfo Ibáñez.
Author's LinkedInTitle: Guía práctica de Marketing Digital
Subtitle: Vende más a través de las redes sociales
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4. Responde los problemas de tus clientes lo más pronto posible
Entre empleados que no entienden las necesidades de los usuarios, problemas o dudas sin resolver y que el servicio no sea personalizado, una de las principales razones que producen una mala experiencia para los clientes son los tiempos de respuesta demasiado largos. Las probabilidades de que los clientes compren aumentan en un 59% cuando los negocios responden sus dudas en menos de un minuto.
Una excelente forma de hacer esto es implementando un chat en vivo, ya que permite lo siguiente:
- Participación activa del usuario: dirige a los clientes en la dirección correcta antes de que una pequeña duda se convierta en un problema más grande;
- Ayuda inmediata: permite brindar soluciones inmediatas a todas las consultas que van dirigidas a las áreas de ventas y soportes;
- Aumenta la satisfacción de los usuarios: lo hace al reducir el tiempo que tienen que esperar para obtener una respuesta, convirtiéndolos en clientes leales que no solo volverán a comprar, sino que transmiten el mensaje de la marca mediante el marketing boca a boca.
5. Crea un calendario de comunicación
Aunque los clientes no respondan las encuestas, no usen el chat en vivo o cualquier otro medio para interactuar con la marca, tienes que ser proactivo y comunicarte con ellos. Si notas que un cliente pasa un tiempo sin dar señales de vida, intenta restablecer el contacto.
Para hacer esto, considera desarrollar un calendario de comunicación que permita gestionar el momento exacto y la forma en que los usuarios contactan con la empresa, y ayuda a crear oportunidades para hacer ventas adicionales y cruzadas.
Un calendario de comunicación realiza un seguimiento de todos los contactos que se han hecho con los clientes. Por ejemplo, puede crear alertas que avisen que ha pasado un determinado periodo de tiempo desde la última vez que el cliente se comunicó con la marca.
Estas alertas facilitan la creación de ofertas promocionales o comunicaciones preventivas como enviar un correo electrónico unos días antes de que finalice una suscripción o un descuento.
6. Sé activo en las redes sociales
Actualmente, hay pocos medios más efectivos para interactuar con los usuarios que las redes sociales, por lo que es muy recomendable que las incluyas en tu estrategia para fidelizar clientes.
Una excelente idea es colocar botones sociales en todo el camino de compra del cliente como la página de inicio, el pie de página de las entradas del blog, en la página de contacto e incluso al final de los correos electrónicos.
Dales todas las facilidades a los usuarios para que te encuentren en redes sociales y puedan opinar sobre tu marca. Y cuando lo hagan, agradéceles por su comentario y expresa cuánto valoras a tus seguidores.
También puedes usarlas para anunciar promociones, productos nuevos, ofertas, sorteos y otras novedades, pero no abuses demasiado de esta táctica, ya que puede llegar a cansar a los usuarios.
Hay una gran abanico de aplicaciones que puedes usar para optimizar y automatizar tus acciones en las redes sociales y crear un plan de marketing digital efectivo.
7. Crear contenido interactivo y útil para educar a los clientes
Un programa de educación del cliente significa realizar un esfuerzo para crear contenido auténtico que los ayude a utilizar mejor tus productos o servicios, o resolver una necesidad en específico.
Por ejemplo, puedes crear guías y cursos gratuitos que expliquen cómo utilizar los productos de limpieza que vendes o cómo llevar la contabilidad del hogar de forma sencilla y fácil.
Son muchas las ideas y formatos que puedes usar para compartir contenido con tus clientes, ya sea en vídeo, infografías, ebooks, publicaciones en redes sociales, podcast y publicaciones de blog.
No obstante, ten en cuenta que la educación de los clientes ayuda a retenerlos cuando consigues que asocien el contenido con tu marca.
8. Usa el email marketing
El email marketing es probablemente la mejor forma de mantenerte conectado con los usuarios y construir relaciones con ellos. Y no solo para interactuar con clientes existentes, también puede ser usado para atraer nuevos prospectos y convertirlos en compradores.
Una vez que los usuarios se han suscrito a tu lista de correo electrónico, puedes realizar una serie de acciones para mantenerlos informados y aumentar la tasa de retención, por ejemplo:
- Los usuarios pasan por distintas fases después de realizar una compra. Si puedes enviar el mensaje correcto en un periodo de tiempo determinado y a las personas adecuadas, es posible fortalecer la relación y reducir la rotación de clientes;
- Envía información personalizada a grupos divididos según su historial de compras, demografía, intereses y edad;
- Envía correos electrónicos anunciando las novedades de tus productos o servicios y cómo pueden aprovecharlos los usuarios;
- Si un cliente pasa demasiado tiempo inactivo, puedes enviarle una campaña de email para que vuelva a involucrarse con la marca. Por ejemplo, una serie de emails con información y consejos que lo ayuden a utilizar el producto que compró.
Ten en cuenta que cada correo electrónico que envías tiene que tener algo de interesante para el usuario e incluso divertido. Enfócate más en los beneficios de lo que ofreces que en las características, y ofrece un buen contenido que llame la atención.
Beneficios de la fidelización de clientes
Ahora que ya sabes qué es y cómo fidelizar a un cliente, es el momento de conocer cuáles son los beneficios que puede obtener tu empresa si implementas un programa de retención de clientes:
- Los clientes habituales son mucho más rentables que adquirir nuevos: aunque las acciones de marketing digital para conseguir nuevos clientes son esenciales para que un negocio crezca, fidelizar a los existentes es la clave para mantener el valor a largo plazo. Según el asesor de marketing Invesp, los clientes habituales tienen un 50% más de probabilidades de probar un nuevo producto o servicio y gastar un 31% más por cada compra que los clientes nuevos. Piénsalo, es posible que tengan un producto favorito o que necesiten renovarlo frecuentemente. ¿Y con qué marca van a volver a comprar? Seguramente con aquella que le ofreció una experiencia inolvidable y un producto de excelente calidad;
- Crea embajadores de marca: retener a los clientes no solo hace que compren nuevamente, también crea conciencia de marca y reputación al transmitir a sus familiares, amigos y conocidos sobre los excelentes productos y servicios de ese negocio;
- Opiniones valiosas: en la estrategia número dos hablamos sobre cómo y por qué crear encuestas es una excelente idea para tener clientes habituales y, de hecho, son tus clientes más leales los que compartirán opiniones valiosas que puedes usar para corregir fallos y aprovechar oportunidades comerciales y de marketing;
- Los clientes fieles perdonan los errores: los usuarios que se sienten leales a tu marca estarán más dispuestos a perdonar cualquier error o inconveniente que pueda suceder;
- Ventaja competitiva: cada centavo que los clientes gastan en tus productos y servicios, es un dólar que no gastan en tus competidores. Asegúrate de mantenerlos felices y satisfechos para que sigan comprando en tu negocio.
Métricas clave que necesitas conocer
Si deseas que tu empresa saque el máximo provecho a la fidelización de los clientes, debes saber cómo realizar un seguimiento a las métricas más importantes y conocer cuáles son:
Valor de Vida del Cliente (LTV):
Esta métrica indica los ingresos totales que puede generar un cliente, y se utiliza para identificar a los clientes más valiosos de la empresa;
Tasa de Abandono de Clientes (CCR)
Comprende la cantidad de clientes que pierde una empresa en un período de tiempo determinado. Si sabes por qué, cuándo y cómo se van, puedes optimizar la experiencia del cliente para disminuir la tasa de abandono;
Costo de Adquisición del Cliente (CAC)
Esta métrica es fundamental para medir la salud financiera de una empresa y saber cuál es el ROI de las estrategias y canales de adquisición de clientes;
Net Promoter Score (NPS)
Este indicador mide la satisfacción del cliente y su lealtad. Un NPS alto no garantiza por sí solo la lealtad y el crecimiento de los clientes, pero cuando se analiza con la tasa de crecimiento de los ingresos y el CCR, puede predecir cuál será la probabilidad de retención.
¡Llegamos al final!
Conseguir nuevos clientes de forma constante es un excelente indicador de crecimiento empresarial, pero perderlos puede ser demasiado caro. Para prevenir que los usuarios abandonen la marca, empieza por comprender por qué lo hacen.
Y es importante que tengas en cuenta que ninguna de las estrategias que te acabamos de mostrar garantiza que obtendrás resultados de la noche a la mañana.
Además de saber cómo fidelizar a un cliente, necesitas tener paciencia a la hora de implementar estos consejos y medir constantemente los resultados para afinar detalles a tiempo.