Principales indicadores de servicio postventa

Conocer y medir indicadores de servicio post venta resulta fundamental para el éxito de empresa de diferentes mercados y características.

El proceso de conlleva más que sólo “vender”; también retener a los clientes y ofrecerles el mejor servicio para que puedan seguir comprando, a través de herramientas de ventas que ayuden con la generación de nuevas oportunidades y la satisfacción del usuario.

El cliente es la razón de ser de una empresa, por lo que conocer constantemente sus opiniones, quejas y valoraciones es indispensable para poder brindar el mejor servicio de atención. Esto permite definir cómo actuar frente a cada caso y lograr mantener una relación que dure en el tiempo. 

Si no se le hace un seguimiento continuo a cada una de las experiencias de los clientes no se podrán detectar fallas que a largo plazo van a perjudicar a la empresa y su reputación.

Si quieres conocer algunos indicadores de servicio post venta que puedes poner en práctica para mejorar la atención al cliente y darle solidez a tus operaciones comerciales, ¡lee hasta el final!

Servicio post venta: ¿Cuál es su importancia? 

El servicio de post venta es una estrategia que se usa en las empresas para lograr la fidelización de los clientes y, por ende, que sus compras sean cada vez más recurrentes, pues antes de pensar en alguna marca más preferirán la tuya.  

Es un elemento muy importante que beneficia a las empresas que lo ponen en práctica de manera correcta; algunas de las ventajas de hacerlo son: 

• Aumento de las ventas: al retener y mantener a los clientes serán más las ventas que se asegurarán para la empresa. 
• Publicidad gratuita: los clientes son la mejor publicidad que tiene un negocio, si se sienten fidelizados te recomendarán a más personas que podrían convertirse en potenciales clientes.
• Reducción de costos: los gastos por concepto de retención son mucho menores que aquellos que se realizan para llegar a nuevos usuarios. 
• Mayor competitividad: cuando se ofrece un buen servicio post venta se eleva la competitividad entre empresas por ofrecer el mejor servicio y calidad.  
• Detección de fallas: con el servicio post venta se puede saber, a través de las opiniones del cliente, en qué se está fallando y qué se puede mejorar para ofrecer un mejor producto y servicio de atención.
• Aumento del sentido de pertenencia: cuando el cliente se siente parte de la empresa va creando un cariño hacia ella, que se traduce en una buena relación a largo plazo y la fidelización del mismo. 

El servicio de post venta es muy importante por estos y miles de motivos más; solo se debe conocer si las estrategias implementadas están dando resultados y se está ofreciendo una buena atención.  

Si quieres conocer algunos indicadores de servicio post venta que te ayudarán con esto, ¡sigue leyendo! 

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Indicadores de servicio post venta 

Para ofrecer un buen servicio post venta es indispensable idear estrategias que luego puedan ser controladas y evaluadas mediante un seguimiento continuo de su aplicación. Esto permitirá que se conozca la eficacia de cada una de ellas: si hay que cambiarlas o si, por el contrario, hay que reforzarlas.

Así realizarás una mejor Proyección de ventas en el futuro e impulsarás la satisfacción de los usuarios.

Dicho esto, para medir y evaluar el servicio post venta necesitas tener presente los siguientes indicadores:

Índice de satisfacción al cliente 

Este es uno de los indicadores más comunes y más complejos de analizar, esto se debe a que se basa en conocer las emociones de los clientes sobre el producto o servicio que se está ofreciendo.

En la mayoría de los casos se realiza mediante la puntuación por parte de los clientes en diferentes ítems que forman parte de la empresa como: calidad de la atención, satisfacción de compra, atención recibida y cualquier otro aspecto que desees evaluar.  

Normalmente, se utilizan escalas sencillas definidas por estrellas, número o cualquier otro elemento, de manera que al cliente se le haga fácil puntuar cada ítem.

Pero, ¿Cómo defines una puntuación general? ¡Fácil! Se promedian todas las respuestas de una cantidad de clientes determinados que han cumplido con la encuesta.  

Tiempo de respuesta  

Otro indicador que te ayudará a conocer cómo está el servicio post venta de la empresa es el tiempo de respuesta que ofreces a los clientes cada vez que realizan una consulta, queja u opinión.

Pues, uno de los elementos fundamentales en toda buena atención es la rapidez de respuesta ante diferentes situaciones; los clientes desean que sus requerimientos sean atendidos a tiempo y en el momento que lo necesitan.  

Ahora bien, no basta con una respuesta rápida; también es necesario ofrecer una buena solución a la situación que se está planteando. 

Tasa de retención de los clientes 

La retención de clientes es un buen indicador para conocer si se está prestando un buen servicio, especialmente, luego de la venta que es lo que hará que estos sigan comprando y, además, que recomienden a la empresa frente a potenciales clientes. 

Entonces, la tasa de retención de clientes te permitirá conocer el porcentaje de ellos que han permanecido en la empresa durante un tiempo determinado, que puede ser: semanal, mensual, trimestral, anual, etc. 

La fórmula para calcularlo es: 

Tasa de retención = (CE-CN/CS) x 100 

Donde:  

• CE es la cantidad de clientes al final del período 
• CN los nuevos clientes adquiridos durante el mismo período 
• CS la cantidad de clientes al inicio del período 

Este cálculo te dará el porcentaje correspondiente a la tasa de retención de clientes que tiene la empresa en un período determinado, lo que permitirá conocer si realmente se está fidelizando a los clientes en la empresa; mientras más alto es el porcentaje significa que realmente está funcionando las estrategias tanto de ventas como de servicio post venta. 

Estos son solo algunos indicadores de servicio post venta que puedes poner en práctica al momento de evaluar cómo se encuentra la empresa frente a este servicio.

Así podrás mejorar o solucionar algunas fallas que puedan afectar el crecimiento de la empresa y aumentar la fidelización, lo que a su vez incrementará las ventas.  

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