5 usos de la automatización para la fidelización de clientes

La automatización sin duda es un excelente aliado a la hora de acompañar el crecimiento de tu empresa; sin embargo, podría ser un punto de inflexión para la fidelización de clientes. 

¿Alguna vez has pensado si tus herramientas realmente están resonando con la audiencia y sus necesidades, o simplemente son una ayuda interna para tu empresa?

Aquí te contaremos cómo identificar oportunidades de mejora con la automatización y el camino para potenciarla, y que se transforme así en una valiosa herramienta que mantendrá a tu audiencia al día. ¡Vamos!

Fidelización de clientes por medio de la automatización

Conseguir un cliente nuevo es mucho más costoso que mantener a uno actual. Por lo mismo, las tendencias de marketing para el próximo año se enfocan cada vez más en la experiencia de usuarios y clientes. 

Gracias al desarrollo de nuevas tecnologías, hoy en día podemos aprovechar plataformas digitales que permiten automatizar distintos procesos que solían ser tediosos, para que tu equipo se pueda centrar en lo importante: las personas.

Los ‘pro’ y los ‘contra’ de la automatización

Dejar de realizar tareas administrativas de registros, facturación, segmentación y otros, es sin duda un beneficio importante para los equipos de trabajo.

Sin embargo, esta situación es un arma de doble filo cuando hablamos de nuestras relaciones directas con la clientela: ¡no debes dejar tu comunicación 100% en manos de la automatización!

¿Cuántas veces hemos visto sitios web con chatbots que funcionan perfecto, pero donde no existe ninguna posibilidad de escalar la situación en caso de que el problema no se pueda resolver? 

Las personas, eventualmente, siempre se percatan de que hablan con asistentes virtuales. Y esto mismo puede suceder en todos tus canales. 

Optimizando los canales de comunicación

El gran punto débil de la automatización, es que de no estar cuidadosamente preparada y con una estrategia detrás, podría dejar en evidencia que no estás poniendo real atención a aquel canal, y lo estás dejando funcionar sin supervisión. Al menos así podría verse a ojos de personas externas.

¿Cómo evitarlo? Aquí te dejamos una serie de recomendaciones basadas en 5 usos diferentes que le puedes dar a la automatización, los cuales te permitirán utilizar estas herramientas en pos de la fidelización de clientes. 

5 usos de la automatización para fidelizar a tu audiencia

Los canales de comunicación de tu empresa son un activo esencial para el funcionamiento estratégico de tus campañas de marketing digital. Por detrás de cada una de tus acciones comunicacionales, existen muchísimas áreas que funcionan gracias a la automatización.

Esto puede ser un factor esencial para no perder contacto con tus clientes, organizar las comunicaciones o estar al día con actualizaciones; y todo esto puede ser usado para fidelizar a las personas.

Mientras más temprano adoptes estas estrategias de fidelización de clientes, ¡mejor! Ya que suelen requerir tiempo, pruebas y energía redirigida en miradas a una nueva forma de percibir a la audiencia.

Algunas de estas estrategias por canales son las siguientes:

1. CRM, la herramienta clave para entregar el contenido adecuado

La base de datos de contacto de una empresa es un activo de extrema importancia. Sin embargo, en muchas ocasiones no se administra de manera correcta, ni tampoco se segmenta adecuadamente la información.

Con un CRM, podrás fácilmente identificar a tu audiencia por rubro, intereses, punto de conexión con tu empresa, datos de contacto, tipo de suscripción, fuentes de origen, entre otros factores.

¿Cómo puede ayudar esto a la fidelización? ¡De múltiples maneras!

En pocas palabras, un CRM te permitirá la correcta creación de contenidos en base a un público objetivo y segmentado, gracias a la información que puedas obtener de tu base de datos. Así, sabrás a la perfección con quién te comunicas, qué debes informarles y cuáles son sus intereses o necesidades del momento. 

Recuerda: pocas cosas fidelizan más a un cliente -u oportunidad- que anteponerse a sus problemáticas con una solución. 

 

2. Chatbot, un imprescindible para atender a tiempo las consultas

¿Qué podría ser peor que tener una duda previo a una compra, y no tener cómo resolverla? ¿O no encontrar cierta información en la web, y no conseguir a nadie que responda?

Hoy en día, el uso de chatbots es cada vez más común y transversal a distintos rubros. Estos tienen múltiples beneficios, como el disminuir el volumen de consultas que pueda recibir tu equipo de Servicio de Atención al Cliente; así como también ser un punto de contacto que esté 24/7 disponible en tu sitio web, aportando a la disminución de ansiedad de algún posible comprador que esté realizando alguna operación fuera de tu horario laboral.

A considerar: no utilices el chatbot como única fuente de conexión entre tu marca y tu audiencia. Algunas situaciones más complejas podrían requerir de un escalamiento con tu equipo, y de no existir la posibilidad, podría generar frustración. 

La clave de la fidelización con un chatbot es la disponibilidad de la información, pero también la flexibilidad para poder comunicarse con un equipo detrás.

3. Email Marketing y la automatización de tareas de tu equipo de ventas

Como se mencionó anteriormente, administrar tu base de datos con un CRM podría ser de gran ayuda para la creación de contenidos segmentados. Uno de los canales más beneficiados de esto, es el Email Marketing.

Gracias a la información de comportamiento de tu audiencia, la cual podrías obtener desde tu CRM o de plataformas como Google Analytics, puedes hacer uso de la automatización para enviar correos como por ejemplo:

• Carritos de compra abandonados
• Sugerencias en base a búsquedas
• Productos que vuelven a estar disponibles
• Recomendaciones en base a páginas del blog que visitaron
• Entre otros muchos más

Esto te permitirá estar siempre al día con los comportamientos de tu audiencia, y es particularmente beneficioso para los ecommerce.

4. Campañas de anuncios de retargeting, ¡una excelente opción!

Si trabajas campañas de publicidad online en plataformas como Google, Facebook u otras, el retargeting es sin duda una opción que debes probar.

Por medio de la instalación de un código de seguimiento de Google Analytics o Facebook Ads (en este último caso, se llama “Píxel”) en tu sitio web, podrás dirigir anuncios específicos a personas que ya hayan visitado tu sitio antes, haciéndoles -por ejemplo- un recordatorio de algún producto que no terminaron de comprar, o algún anuncio que complemente lo que buscaban.

De esta manera, podrás mantener la atención de tu audiencia más fiel, haciendo que no olviden tu marca entre todas las distracciones que podrían provocar que dejen esa compra para más tarde -o nunca-.

5. Generación de tickets para ayuda y posventa

Algunas plataformas que trabajan la automatización de la gestión de clientes, permiten hoy en día la generación de tickets, los cuales sirven para distintas aplicaciones:

• Registro de requerimientos de clientes para el trabajo interno
• Tickets de ayuda para Servicio al Cliente
• Solicitudes para cambios, devoluciones u otros
• Entre otras.

Esta es una excelente herramienta para mantener a tus equipos informados, automatizar la gestión de posibles situaciones delicadas que podrías tener, y estar al día de manera interna en cuanto a la administración de la ayuda y posventa que podrías necesitar. 

Todos sabemos lo delicado que es el contacto con la empresa, particularmente cuando se trata de la gestión de situaciones problemáticas. Automatizar tus tickets bajará los niveles de ansiedad de los clientes, y permitirá que tu equipo trabaje lo antes posible en sus casos.

La fidelización de clientes debe ser parte de tu estrategia integral para mejorar la experiencia de los usuarios

Como leíste anteriormente, la automatización es una excelente forma de mejorar la gestión interna de tus equipos, permitiendo que estos se concentren en lo más importante. Sin embargo, como habrás notado, ceder ante la idea de dejar todo a cargo de herramientas digitales es tentador.

Tener un foco que sea centrado en las personas, y no solo en los beneficios directos para tu empresa y tu equipo, te llevará a repensar todos los usos que ofrece esta magnífica tecnología. La experiencia de los usuarios es un concepto del cual cada vez se habla más, y que podría influir de manera relevante en la percepción que se tiene de tu marca.

Recibir un trato personalizado de parte de una empresa, es uno de los factores que más cala en la memoria de la audiencia, y permitirá que la fidelización los transforme poco a poco en promotores de tu marca.