Customer Journey: ¿Por qué es importante conocerlo?

El customer journey o el viaje del comprador representa todo el camino que recorre un cliente al interactuar con una marca. Desde el momento en que una persona se ve enfrentada a una decisión de compra y realiza un primer contacto con una marca, allí comienza su recorrido con esta.

El viaje del cliente, sugiere que este se enfrenta a una serie de experiencias al momento de adquirir un producto o servicio y tenerlo en cuenta es fundamental para reconocer cómo es percibida una marca, cuáles son las necesidades de los consumidores y los puntos de mejora. 

¿Qué es el Customer Journey?

El viaje del comprador comprende todas las etapas que experimenta una persona en torno a la adquisición de un producto o servicio. Es decir, desde que una persona detecta que tiene una necesidad hasta después de que ya se concretó la venta. 

Es importante considerar que este viaje debe analizarse desde la perspectiva del cliente, y por lo tanto, no debe tomarse a la ligera, pues todo proceso de compra -ya sea un producto tangible o intangible- tiene distintos niveles de complejidad.

Representación del Viaje del Comprador

El Customer Journey se puede representar a través del mapping, una metodología que permite visualizar el viaje que ejecuta tu cliente y los distintos touch points -puntos de contacto- que surgen con tu marca de manera más visual. A esto se conoce popularmente como: Customer Journey Map.

El objetivo de esta forma de trabajo, es que puedas analizar detalladamente cada paso que da tu cliente, su comportamiento y reacciones en miras de mejorar continuamente su experiencia.

Poder visualizar de forma gráfica el trayecto que recorre un cliente -así como insights y posibles dolores- entrega la posibilidad de identificar cuáles son los puntos débiles que se deben fortalecer o cuáles son los puntos que mejor funcionan con este. HubSpot ofrece plantillas que facilitan la ejecución de este mapa.

¿Cómo se compone?

Si bien, el customer journey puede sonar complejo de analizar -pues será importante pensar como el cliente para obtener su perspectiva lo más cercana a la realidad posible- lo cierto es que, no es tan difícil como parece. 

Sin embargo es muy importante entender que, al momento de realizar el mapping, se deben considerar las distintas etapas por las que atraviesa el cliente en su viaje de interacción con tu marca.

Conocer estas etapas hará mucho más fácil la tarea de identificar los touchpoints y estudiar las conductas. 

El Customer Journey posee cinco etapas:

1. Conciencia

¿Alguna vez te ha pasado que sientes hambre, pero no sabes qué comer? Bueno, se podría decir que te encuentras en la etapa de conciencia en tu viaje. Esta se presenta cuando reconoces que tienes una necesidad -como el hambre- , pero aún no has tomado una decisión respecto a cómo abordarla.

La necesidad está activa, sabes que la tienes e identificas cuál es, no obstante, todavía no tienes claro cómo satisfacerla. 

En esta etapa es importante para tu marca poder reconocer cual es esta necesidad o problema que aqueja al individuo y por qué se está presentando, para así definir qué estímulos o incentivos serán los adecuados para lograr que la persona comience a avanzar en su viaje y proceso de compra.

2. Consideración

En esta siguiente etapa, ya podemos denominar al individuo como cliente potencial. Desde este punto, este ya identifica y tiene claro cuál es su necesidad o problema e igualmente ya conoce las distintas formas de solucionarlo, dado que ha recibido estímulos externos tanto de parte de tu marca como de tu competencia.

A partir de lo anterior es que el cliente potencial inicia un proceso de búsqueda de información -tanto de fuentes internas como externas- para tomar la mejor decisión conociendo en profundidad lo que le aqueja y evaluar con mayor detalle las distintas alternativas que se le presentan. 

Cuando hablamos de fuentes internas, nos referimos a la información que el individuo obtiene de su memoria o experiencias previas que puedan servir para el caso. 

Por su parte, dentro de las fuentes externas podemos encontrar las búsquedas que haga en internet, asesorías de algún producto o servicio, los reviews de otros clientes, experiencias de sus grupos de influencia -familia, amigos, coworkers- entre otros.

El rol de tu negocio en este punto es responder todas las preguntas que tu cliente potencial se pueda estar haciendo, a modo de proveer información completa que lo motive a tomar una decisión.

3. Decisión

Llegamos a un punto decisivo en el Customer Journey, pues en esta etapa -y ya habiendo recopilado toda la información necesaria- el cliente potencial selecciona algunas alternativas de compra y se pregunta “¿cuál es la opción más beneficiosa para satisfacer mi necesidad?”

Para tomar su decisión, el individuo comienza a evaluar y calificar estas opciones en base a sus criterios, y además profundiza en información más específica tanto de tu marca como de tu competencia. En virtud de aquello, es muy probable que el cliente potencial comience a interactuar más con tu negocio.

La interacción puede ser tanto de forma directa, donde utilice algún canal de comunicación para realizar preguntas, como indirecta al visitar tu web o redes sociales, descargar contenido que ofrezcas o asistir a algún evento que organices. 

Una recomendación, es que en esta etapa entregue un preview de tu producto o servicio con el objetivo de facilitar e incentivar la compra.

4. Compra

Esta es la etapa más esperada por cualquier negocio, pues el cliente potencial ya ha decidido y se concreta la compra. Todas las etapas previas han encaminado a que un individuo tome la decisión que satisfaga mejor su necesidad y le entregue más beneficios.

Sin embargo vender no es el centro del asunto. Si de verdad buscas generar un vínculo con tus clientes, cuidar la imagen de tu marca y atraer otros posibles prospectos, debes cuidar la experiencia de compra.

Cada detalle al momento de comprar crea una percepción en tu cliente: la facilidad de compra -ya sea en un canal presencial u online-, la atención, la rapidez, entre otros factores. 

Además, debes brindar un buen producto o servicio, que cumpla o incluso supere sus expectativas, logrando que este se convierta en promotor de tu marca.

5. Retención

¿Qué queda después de la compra? Como se indicó previamente, la venta no es el centro de todo. Esta etapa es fundamental para fidelizar a tus clientes y se relaciona directamente con la post venta.

¿Sabes si tu cliente está satisfecho?, o por el contrario, ¿sabes si ha tenido inconvenientes posterior a utilizar un producto u obtener un servicio? Para lograr retener a tu cliente y obtener buenos comentarios, es recomendable hacer un seguimiento después de que se materializó una venta; una opción podría ser mediante una encuesta de satisfacción. 

Pero además, puedes hacer saber a tu cliente que tus canales de comunicación están abiertos para recibir comentarios o responder preguntas, aunque la mejor alternativa es abrir un canal especial para la post venta.