Devolución de productos en Chile

Hoy en día, contamos con una normativa muy clara que hace relación a los consumidores en Chile. Estos tienen una serie de derechos y garantías que los protegen cuando realizan compras. Uno de estos derechos y garantías es precisamente la devolución de productos.

Si quieres conocer más sobre la devolución de un producto, te invitamos a continuar leyendo.

¿Qué dice la ley?

En el Artículo N°3 letra b) de la Ley N°19.496 podemos ver un primer acercamiento a los deberes y derechos del consumidor: 

“El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos”

Dicho esto, es importante considerar que la Ley del Consumidor establece  como un derecho exigir devolución, cambios, reparaciones, entre otras garantías legales frente a posibles fallas y/o arrepentimientos. Sin embargo, siempre debes tener en cuenta y respaldada tu boleta de ventas, ya que será tu respaldo legal. 

¿Por qué es necesario pedir una boleta de compra?

La boleta de compra es un documento tributario que respalda al comprador por la adquisición del bien o servicio. Con este documento se puede reclamar la garantía legal, es decir, el derecho que la ley le otorga como consumidor, en los casos donde un producto nuevo presente defectos. Al usar la boleta de compra como respaldo se puede cambiar, reparar o solicitar la devolución del dinero.

Cabe señalar que, para hacer efectivo este derecho, el cliente siempre debe presentar la boleta o factura como medio de verificación de la compra. Para estos casos, también se consideran medios de verificación cualquier otro documento que acredite la compra, como el voucher de tarjeta de crédito y/o estado de cuenta.

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Plazo de garantía legal

El plazo para hacer cumplir el derecho de la garantía legal, es de seis meses. Este comienza desde la fecha de compra y/o recepción del producto. El consumidor, durante este periodo, tiene el derecho de exigir el cambio.

Por otro lado, la parte vendedora tiene la obligación de ofrecer la reparación o la devolución del dinero desembolsado por la compra, sin perjudicar al consumidor. 

¿Qué derechos y deberes básicos tiene el consumidor?
Así como los consumidores tienen derechos, también tienen deberes. Por esa razón, es sumamente importante que consideres los siguientes elementos al momento de hacer valer la Ley del Consumidor. 

1. El consumidor tiene libre elección del bien o servicio. El silencio no se considera como aceptación de un consumo o condiciones de un servicio. Esto último puede generar una falta grave para el comercio, como ocurrió en el caso de las repactaciones unilaterales en el caso La Polar.
2. Como consumidores, se debe apelar al derecho de recibir la información fidedigna y oportuna sobre las ofertas, por lo que deberán observarse de manera clara el precio, condiciones de contratación y otras características de ser necesarias. A su vez, tienen el deber de solicitar la información si es poco clara.
3. Existe el derecho a no ser discriminado de manera arbitraria por parte de los proveedores.
4. El consumidor tiene derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios, por lo que la protección de la salud y el medio ambiente es primordial. De esta manera, se evitan riesgos que puedan afectarles.
5. Existe el derecho a la reparación e indemnización por algún tipo de incumplimiento por parte del proveedor, por lo que el consumidor podrá acudir a la normativa vigente si considera que sus derechos fueron vulnerados.
6. El consumidor tiene el deber de educarse en términos de un consumo responsable, es decir, comprar en los comercios establecidos. De lo contrario, estaría infringiendo la ley (Las multas por esta falta pueden ser de hasta 3 UTM). 

Normativa que respalda los derechos al consumidor

La Ley N°19.496 es aquella que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores.

También puedes revisar el DFL N°3 que fija texto refundido, coordinado y sistematizado de la ley n° 19.496.

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Tipos de devolución que se pueden solicitar

La ley nos indica que existen distintos tipos de devoluciones, por lo que el consumidor deberá tener en cuenta las siguientes opciones:

• Cambio: se podrá solicitar un producto nuevo, a cambio del producto defectuoso.
• Reparación: el consumidor o proveedor podrá optar por servicios técnicos para la reparación del bien. 
• Devolución del dinero: Se le podrá devolver el monto total de la compra al consumidor. 

Si eres una empresa, es importante tomar esto en consideración si la devolución de productos puede tener un impacto en el inventario.

¿Qué hacer para devolver un producto?

Para poder devolver un producto, es deber del consumidor mantenerse informado. Por esa razón, te dejamos los pasos que debes seguir:

1. Informarse sobre la garantía legal: buscar en el manual o en el documento de compra
2. Contactar al vendedor: para dar a conocer el inconveniente y comenzar el proceso de devolución.
3. Devolver el producto: entregar el producto al vendedor (proveedor) en las mismas condiciones.

Recuerda que, en primera instancia, en caso de inconvenientes con los vendedores, los reclamos se dejan en la empresa. Si esta no responde dentro del plazo legal establecido, puedes poner un reclamo en el SERNAC.

Paso a paso para poner un reclamo en el SERNAC

Posterior al reclamo en la empresa, si el vendedor se niega a devolver el producto o si el consumidor no está satisfecho con la solución que le ofrece el vendedor, puede presentar un reclamo al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). El SERNAC es un organismo público que vela por los derechos de los consumidores en Chile. Aquí te explicamos, paso a paso, cómo presentar este reclamo:

1. Ingresa al Portal Mi Sernac con clave única o clave SERNAC previamente creada.
2. Pincha sobre el ícono “Reclamo” y selecciona  “Ingresar”.
3. Lee la información de la ventana emergente y selecciona una de las dos opciones. Si presionas No Acepto, la plataforma te devuelve a la ventana anterior. De lo contrario, continuas el proceso para dejar el reclamo.

1. Escoge uno de los rubros al que pertenece la empresa a la cual le dejarás el reclamo.

1. Completa la Información solicitada. En esta etapa, debes considerar tener en mano:

• Boleta de compra para ingresar al sistema la información solicitada.
• Número de reclamo que te dio la empresa al momento de reclamar ante ellos. 
• Imágenes que puedan complementar el reclamo.
• Tener claro lo que solicitarás como compensación para dejarlo en el reclamo.

¡Listo! Ya conoces más sobre los derechos y deberes del consumidor. 

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