CRM: ¿Qué es y cuáles son los mejores?

La relación entre una empresa y sus clientes es, sin lugar a dudas, uno de los factores más importantes a la hora de obtener una posición relevante en el mercado. Sin embargo, su administración abarca tantos aspectos, que a inicios del año 2000, se creó el primer CRM: Un sistema digital capaz de gestionar todo lo necesario para mejorar el vínculo entre un negocio y su cliente.

Por supuesto, los CRM han avanzado de la mano con el resto de la tecnología. Por lo que, en la actualidad es fácil encontrar una gran variedad en el mercado; aptos para todas las necesidades y exigencias.

Por eso, con el objetivo de conocerlos a profundidad, a lo largo de este artículo no solo hablaremos sobre qué es CRM en ventas y cuáles son los mejores, sino que además, abarcaremos diferentes consideraciones, beneficios y funcionalidades de los mismos.

¿Qué es el CRM?

El CRM, por sus siglas en inglés, se define como Customer Relationship Management o, por su traducción al español, como Gestión de Relaciones con Clientes. 

Se trata de una serie de métodos y procesos pertenecientes a un sistema que tiene como objetivo principal mejorar la relación de la empresa con el cliente. Con su implementación, a través de diversas evaluaciones y seguimientos, se identifican tanto los puntos fuertes de este vínculo, como los que requieren una mayor atención. 

Así, se generan estrategias que ayudan a consolidar la relación con el cliente y a otorgarle una experiencia general mucho más satisfactoria, e incluso, personalizada. Como resultado, no solo aumentan las ventas, sino que también, se fortalece la fidelización.

Lo cierto es que, la digitalización de estos procesos ha traído consigo plataformas y software de gestión como el CRM y ERP. En las que, en este caso de ventas, predomina el CRM. Debido a su capacidad de rastrear las diferentes interacciones que un lead o cliente tiene con la empresa, de almacenar gran cantidad de datos e información relevante de los mismos y de usarla para generar informes o análisis.

¿Para qué sirve un software CRM?

Aunque la utilidad de un CRM puede variar dependiendo de su tipo, objetivos o complejidad, por lo general, poseen ciertas funciones en común. Entre ellas podemos destacar las siguientes:

Administración de contactos y clientes

Este sistema se encarga de almacenar la información concerniente a clientes o posibles clientes y la administra en una base de datos. Así, los colaboradores pueden acceder a ella de forma rápida y sencilla e incluso compartirla con otras personas implicadas en el proyecto o departamento.

Además de resguardar datos como correos, nombres, direcciones, números de teléfono, entre otros, y realizar un registro de las interacciones que el contacto mantiene con la empresa.

Monitoreo de ventas

Varios CRM permiten la implementación de un embudo y/o ciclo de ventas. A través de él, los colaboradores pueden registrar la información específica a cada etapa para obtener previsiones de la oportunidad de venta, así como programar alertas y recordatorios, y asegurarse de que todo su ciclo esté funcionando completamente y sin errores.

Por otra parte, la mayoría de estos software generarán un historial de compra en el que se podrá reconocer el comportamiento habitual o preferencias del cliente. De esta manera, será mucho más sencillo proceder con ofertas personalizadas o adaptadas a sus cualidades y necesidades.

Elaboración de estrategias de marketing

Debido a la información recopilada, el CRM puede ayudar a definir las estrategias de marketing de manera mucho más precisa y a un público más específico. Incluso es posible usar la automatización para la fidelización de los clientes a través de algunas campañas, como con el envío de correos electrónicos.

Asimismo, dependiendo de la complejidad del software, es posible que haga un seguimiento de las interacciones en redes sociales, tales como mensajes privados, menciones, comentarios, entre otros. Lo que, además, ayuda a determinar el alcance de este tipo de campañas.

Optimización del servicio al cliente

Al conocer las interacciones del cliente y sus preferencias se puede ofrecer un servicio mucho más agradable y acorde a sus expectativas. Además, la facilidad de acceso a su información, permite tramitar o solucionar los inconvenientes de forma rápida y segura.

¿A qué área pertenece el Customer Relationship Management?

Para este punto, ya conocemos CRM qué es y para qué sirve. Pero, ¿a qué áreas pertenece?

Si bien el CRM, en principio, parece formar parte exclusivamente del área de ventas, la realidad, como vimos, es que también cumple funciones sumamente importantes en las de Marketing y Atención al Cliente.

En ese sentido, podemos englobar este sistema en estos tres departamentos:

Ventas

Además de automatizar tareas que de otra forma los vendedores deberían llevar a cabo manualmente, un CRM en ventas brinda información completa sobre los clientes y elabora análisis que permiten tomar las mejores decisiones para ejecutar los procesos de venta de forma adecuada.

Marketing

Aunque el aumento de la efectividad de las estrategias de marketing con un CRM es un hecho, también es crucial destacar que lo consigue a través de una segmentación automática de clientes, elaboración de campañas y seguimiento de las mismas.

Atención al cliente

Gracias a la información almacenada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa, los colaboradores pueden agilizar la resolución de conflictos y ofrecer una atención adaptada a las experiencias previas del cliente con la empresa.

¿Cuáles son los mejores CRM?

A pesar de que cada CRM puede tener cualidades y características que los distingan, es un hecho que solo algunos destacan sobre los demás. Por eso, aunque en esta lista no te mostraremos a los mejores en orden de calidad o importancia, sí te hablaremos de los que, sin duda, se han convertido en los líderes del mercado.

Pipedrive

Pipedrive es un famoso CRM que fue creado para mejorar el ratio de ventas de los equipos, por lo que está diseñado para mejorar la vista y monitoreo de este sector respecto a sus objetivos.

No obstante, al ser una plataforma de uso empresarial, puede ser empleada en diversos departamentos para mejorar los flujos de trabajo. 

Entre sus características principales, encontramos:

• Manejo de una excelente canalización para las estrategias de ventas e integraciones con correos electrónicos para promover una mejor prospección de los potenciales clientes.
• Proporciona la configuración de objetivos, historial de contactos, API y aplicación móvil.
• Es altamente personalizable y tiene soporte 24 horas al día, los 7 días a la semana.
• Tiene buenos informes, integración de mapas, seguimiento de correo electrónico, importación y exportación de datos.

Salesforce

Salesforce es uno de los CRM tanto de Chile como en el resto del mundo; ha establecido el estándar para este tipo de software y sigue mejorando cada año.

Sin importar si se trata de PYME o una compañía, o si es en un equipo de ventas, marketing, TI o atención al cliente, esta empresa tiene una solución ideal.

De hecho, son conocidos por su versatilidad, pues ofrecen software especializado que se adapta a las necesidades de los negocios.

Por otro lado, ofrece alternativas especializadas para más de 14 industrias, incluyendo:

• Servicios financieros.
• Cuidado de la salud.
• Fabricación.
• Bienes de consumo.
• Energía.
• Comunicaciones.
• Organizaciones sin fines de lucro.

El sistema es tan dinámico y variado porque podemos elegir qué aplicaciones necesitamos para crear una solución CRM completa personalizada para adaptarse a nuestro negocio.

Desde automatización de marketing y ventas de comercio electrónico hasta software de centro de atención telefónica y portales de autoservicio; Salesforce se dedica a proporcionar todo lo que se requiere para relaciones con los clientes sin precedentes.

NetSuite de Oracle

NetSuite CRM es una herramienta de administración de relaciones con los clientes de nivel empresarial que brinda a los negocios de muchas industrias una ubicación central para administrar las interacciones con clientes potenciales, proveedores y más.

Se considera un módulo adicional a la plataforma de planificación de recursos empresariales (ERP) NetSuite requerida, que incluye herramientas de gestión financiera y de inventario, así como software de contabilidad y de recursos humanos.

Entre sus principales funcionalidades, encontramos:

• Automatización de la fuerza de ventas: integra los procesos de ventas desde nuevos clientes potenciales hasta la administración y el cumplimiento de pedidos.
• Configuración y cotización: simplifican las cotizaciones complejas de productos y servicios para los clientes directamente en la plataforma.
• Gestión de relaciones con socios: habilita el flujo de información en tiempo real para campañas de marketing conjuntas o actividades de ventas.

CRM de Zoho

Zoho CRM está basado en la nube y ha estado presente en el mercado por mucho tiempo tanto para PYMES y grandes empresas, como para cualquier industria.

Entre las principales funcionalidades de esta plataforma, encontramos:

Automatización de marketing

Ejecutar campañas de marketing que puedan generar clientes potenciales para los negocios es un gran desafío. ZOHO CRM surge como una buena opción de software de gestión en este contexto, ya que ayuda a generar leads cualificados que, con un proceso adecuado, podrían impulsar las ventas.

La automatización del marketing de esta plataforma permite grandes retornos, escalabilidad y efectividad de cada una de sus campañas de marketing empresarial.

Automatización y gestión de procesos

En este punto, podremos supervisar e impulsar la actividad de ventas debido a que este sistema nos ayuda a mantenernos al tanto de las tendencias cambiantes de la industria y nos protege de cualquier crisis económica

Colaboración en equipo

Team Collaboration ocupa un lugar importante en la lista de características de Zoho CRM debido a su capacidad para mantener conectado a los clientes y los equipos de trabajo en tiempo real.

CRM de HubSpot

El CRM de HubSpot ofrece una multitud de funciones y herramientas para permitir que el marketing de alto nivel atraiga, comprometa y deleite a su público objetivo.

Sin embargo, son los análisis de datos en profundidad y los informes de compromiso, que permiten a sus equipos de marketing, ventas y servicio trabajar en colaboración con facilidad, lo que realmente hace que HubSpot se destaque de otras bases de datos de CRM.

Base de datos CRM automatizada

El núcleo de todo lo que hacen los equipos de marketing y ventas involucra la base de datos de HubSpot.

Así, actualiza automáticamente los perfiles de los clientes para rastrear y medir el compromiso y el viaje de cada individuo y los mueve a lo largo de su ciclo de vida cuando corresponda, notificando al equipo de ventas cuando están listos para ser contactados.

Segmentación de listas

Este CRM te permite agrupar contactos con cualidades similares según sus perfiles. Estas listas a menudo se convierten en potenciales clientes, o puedes agrupar contactos en listas cuando han realizado una acción similar, como suscribirse a un newsletter o registrarse para un webinar.

Agrupar contactos en listas le permite a los equipos enviar mensajes personalizados a estas personas, utilizando la redacción y el contenido que es más relevante y valioso para ellos en ese momento.

Landing pages, páginas web y blogs

En esta plataforma, puedes crear optimizado para SEO:

• Páginas web para informar a tus prospectos de quién eres y qué ofreces.
• Blogs para responder preguntas y brindar información sobre todo lo que los potenciales clientes podrían estar buscando, generando confianza y alineándose.
• Landing pages efectivas para aumentar la tasa de conversión y alentar activamente a los visitantes del sitio web a interactuar con el negocio y registrarse para saber más.

Integraciones clave para la contabilidad empresarial

HubSpot apunta no solo a marketing y ventas, sino también a integraciones que facilitan las acciones e incluso la contabilidad completa de PYMES y empresas grandes.

Se trata de una manera sencilla de crear y emitir boletas y facturas electrónicas desde el registro de cualquier negocio en HubSpot.

¿Cuáles son los CRM más utilizados?

Si debemos hablar de los CRM más usados, en definitiva, tenemos que incluir a los que no conformes, con tener excelentes funciones y reputación, generan altas rentabilidades gracias a sus precios accesibles.

Es por eso que entre ellos, debemos destacar a dos: Sugar y Agile. 

Sugar CRM se trata de una plataforma con tantas funcionalidades, que, incluso, ha destacado notablemente en el mercado por esa razón. Ofrece desde la automatización de procesos y comunicaciones, hasta la generación de análisis e informes. 

Además, cuenta con una característica tan práctica como peculiar, y es que su software es de código abierto. Lo que permite un nivel de personalización mucho mayor respecto a otros CRM. 

Agile CRM, por su parte, se orienta hacia las PYMES. De hecho, cuenta con una versión gratuita, que si bien no ofrece todas las ventajas de la paga, igualmente se trata de un sistema muy completo y eficaz. 

Además, la practicidad de su interfaz permite que los usuarios con poca experiencia puedan usar sus funcionalidades de venta, marketing y atención al cliente sin demasiadas complicaciones. 

¿Cómo usar un CRM?

Sin importar qué CRM adquieras, el éxito en su implementación estará en utilizarlo de la manera adecuada.

A continuación facilitamos 4 pasos indispensables para ello:

1. Configura y personaliza el CRM

Tras haber instalado el software, debes realizar las configuraciones correspondientes para reflejar en él la estructura y procesos tradicionales de tu negocio. Una vez ajustes los campos, las etiquetas y flujos de trabajo, el sistema estará adaptado a tus necesidades.

2. Ingresa tus contactos e interacciones

Los clientes o leads que previamente poseas serán tu base de datos. Por lo general, bastará con ingresar su nombre y datos de contacto, como su correo electrónico o número de teléfono. Sin embargo, si tienes más información relevante, esta puede representar una enorme ventaja, por lo que ingresarla es una excelente idea.

Las interacciones, por su parte, también deben ser registradas para generar el historial de cada cliente. En este caso, será indispensable ingresar cada llamada, mensaje, electrónico, consulta, entre otros.

3. Crea recordatorios y observaciones

Las interacciones te darán claridad respecto a datos importantes implícitos en ellas. No obstante, con el propósito de no obviar ningún detalle fundamental para el cliente, deberás establecer recordatorios o alarmas si son necesarios, y realizar observaciones sobre tratos o acuerdos con los que hayas llegado.

4. Ingresa tus ventas

Al concluir una venta, deberás registrarla en el sistema. Si se trataba de un prospecto, pasará a ser un cliente, y si ya era un cliente, te servirá para registrar su comportamiento de compra y preferencias y usarlo a favor para ventas futuras.

¿Con qué módulos debe contar un CRM?

Los módulos de un software pueden entenderse como pequeños e independientes grupos de tareas que juntas tienen un propósito mayor. 

Aunque los de un CRM pueden no ser los mismos para todos, en definitiva, existen varios que para que un software pueda considerarse un CRM, deben estar presentes en su programación. Entre ellos, podemos mencionar los siguientes: 

Ventas 

Encabezando esta lista, se trata del módulo protagonista de cualquier CRM. Es el encargado de gestionar la lista de contactos, identificar oportunidades de venta, realizar un seguimiento del proceso del cliente, entre otras funciones que convierten al CRM en una de las mejores herramientas tecnológicas para ventas.

Informes y estadísticas

El módulo de informes y estadísticas efectúa constantes análisis sobre todos los datos pertenecientes a las demás áreas. Así, ofrece a su usuario una visión completa de determinados aspectos de la organización. 

Marketing 

La función más importante del módulo de marketing radica en su capacidad de segmentar a los prospectos y clientes. Una vez separados por características, se pueden ejecutar campañas orientadas a cada tipo de público y realizarles un seguimiento. 

Clientes 

Si existe un módulo fundamental a la hora de afianzar las relaciones con los clientes, es este. En él se almacena toda la información que pueda ayudar a la organización a comprender mejor a su cliente. 

Datos como su historial de compras, sus reclamos, inconvenientes y devoluciones se pueden encontrar en este apartado. 

Finanzas 

A pesar de que el módulo de finanzas no forma parte de todos los CRM, es una sección de especial utilidad para los usuarios que quieren integrar funciones contables.

En él se puede acceder a facturas, presupuestos, reportes, e incluso, ser un aliado al elaborar una contabilidad completa.

¿Cómo aumentan mis ventas con un CRM?

Todos los beneficios que un CRM representa para una empresa, ayudan de forma directa o indirecta a aumentar sus ventas mediante diferentes aspectos, como:

• Mejora la atención al cliente, lo que trae consigo mayor lealtad y satisfacción.
• Ayuda a ofertar de acuerdo con las necesidades exclusivas del individuo. Así, aumentan las probabilidades de que se interese por el producto o servicio.
• Registra datos que sirven de apoyo para realizar campañas de marketing más efectivas, sobre todo a través de la segmentación de clientes y prospectos.
• Favorece el control sobre las ventas. De esta manera, se pueden visualizar puntos que requieren atención para mejorar la experiencia del usuario.
• Permite manejar un embudo o un ciclo de ventas que ayude a llevar a cabo un seguimiento y tomar las decisiones adecuadas para concretar la venta.

CRM para profesionales contables

Entre los profesionales que pueden obtener grandes beneficios con la implementación de un CRM, se incluyen los del área contable. Su uso no solo automatizará tareas repetitivas, sino que, además, podrá representar grandes ventajas, como las siguientes:

• Registro detallado de cada cliente y los documentos que conciernen al mismo.
• Automatización del envío de facturas acorde al registro.
• Envío masivo y/o automático de correos electrónicos, recordando fechas o solicitando documentos.
• Facilidad para compartir cotizaciones y trazar acuerdos de pago según el historial del cliente.
• Elaboración de reporte de ventas.

¿Qué otros tipos de software necesita una empresa?

Pese a que el CRM es un software bastante completo, la mayoría del tiempo no es suficiente para abarcar todas las necesidades de una organización. 

Para ello, existen otros tipos que pueden ser de mucha utilidad. Tales como: 

• Software de facturación: Es un sistema dedicado a la emisión, recepción y control de facturas. Ideal para todo el que quiera llevar un registro preciso y evitar sanciones.
• Enterprise Resource Planning (ERP): Un software de gestión para casi todas las áreas de una empresa
• Software de contabilidad: Una plataforma que facilita enormemente la contabilidad de cualquier empresa, a través de procesos automáticos e integraciones con otros programas.

Si te interesa lo mencionado, siempre puedes leer más sobre nuestro Software de gestión para Pymes y nuestro Software de Contabilidad.

Optimiza tus relaciones con los clientes

Mantener una buena relación con tus clientes, es lo que hará que tu empresa destaque sobre otras, y que, además, sea duradera en el tiempo. Y si bien un software por sí solo no puede establecer una relación con ellos, sí puede ofrecerte las mejores herramientas para ello. 

De ese modo, gracias a todas sus funcionalidades y automatizaciones, tú y tus colaboradores podrán dedicar más tiempo y atención a los detalles realmente relevantes que puedan optimizar la relación con los clientes. 

Por otra parte, si más que optimizar las relaciones con los clientes, quieres optimizar todo tu negocio y sus finanzas, te invitamos a que conozcas más sobre las integraciones entre sistemas de Nubox.