El mapa de procesos de una empresa, ya sea una PyME en Chile o una multinacional en cualquier parte del mundo, es una herramienta cardinal en la definición de procedimientos, asignación de tareas y el desarrollo de objetivos.

En la ausencia de un mapa de procesos, las explicaciones pueden volverse difíciles de interpretar, sobre todo en procesos extensos que involucran la participación de diversos individuos o que requieren seguir una secuencia precisa.

En este sentido, los procesos operativos, de ventas, de atención al cliente, entre otros, pueden experimentar complicaciones sin la implementación de un mapa de procesos que simplifique las actividades y condense los puntos importantes; afectando incluso la rentabilidad del negocio.

Por esa razón, en este artículo presentaremos los aspectos más relevantes para crear un mapa de procesos. Definiremos su esencia proporcionando una guía precisa y clara para la optimización de los procesos y sistemas para empresas.

¿Qué es un mapa de procesos de una empresa?

El mapa de procesos de una empresa es la representación gráfica de los diferentes pasos necesarios para culminar un proceso específico y alcanzar los objetivos previamente trazados.

En términos generales, cada paso se plasma textualmente dentro de símbolos o formas que indican el siguiente paso. De esta manera, simplemente siguiendo las flechas, el lector puede comprender la secuencia del proceso.

En este contexto, es posible señalar a:

  • las personas responsables;
  • proporcionar descripciones concisas o detalladas;
  • plantear diferentes escenarios;
  • mostrar las acciones que deben llevarse a cabo.

Estos elementos contribuyen significativamente al valor del mapa, generando procesos tan efectivos que logran la fidelización de clientes mediante su implementación.

El propósito fundamental radica en documentar de manera ágil y directa los procesos clave de una empresa. Este enfoque permite optimizar al máximo los recursos disponibles, facilitar la gestión interna y mejorar la toma de decisiones, elementos esenciales para el crecimiento y la eficiencia empresarial.

Ejemplos de mapas de procesos

Antes de empezar con los ejemplos, es necesario comprender la simbología concerniente a su elaboración:

  • Óvalo: Indica el inicio del proceso así como la culminación del mismo.
  • Rectángulo: Se utiliza para especificar un paso del proceso o un subproceso.
  • Diamante: Representa la necesidad de tomar una decisión. Usualmente, se refiere a “sí” o “no”.
  • Rectángulo con línea ondulada inferior: Señala la existencia de un documento adjunto, como informes, reportes, especificaciones, entre otros.
  • Varios rectángulos sobre sí con líneas onduladas inferiores: Indica que hay más de un documento adjunto.
  • Flechas: Señalan la continuidad del proceso y muestran el siguiente elemento.

Dicho esto, ahora podemos ejemplificar dos de los procesos más importantes de una empresa.

Ventas

Una tienda de ropa deportiva crea su propia línea y necesita de un mapa de procesos para mostrar a su equipo las tareas que deberán ejecutarse para convencer a los consumidores de probar su marca y, así, obtener sus primeras ventas.

Si hiciéramos un diagrama del proceso de ventas, podríamos ejemplificar el mapa de procesos de la siguiente manera:

Identificar a los clientes actuales de la tienda. (Simbología: óvalo)

⇩

Promocionarles la nueva línea. (Simbología: rectángulo)

⇩

¿Les interesa? (Simbología: diamante) ⇨ No. ⇨ Mejorar próximas estrategias. (Simbología: rectángulo)

⇩ 

Sí

⇩ 

Identificar las necesidades que la ropa actual de la tienda no satisface. (Simbología: rectángulo)

⇩

Presentar la nueva línea. (Simbología: rectángulo)

⇩

Ofrecerles productos acordes a dichas necesidades. (Simbología: rectángulo)

⇩

¿Les interesa? (Simbología: diamante)⇨ No. ⇨ Mejorar próximas estrategias. (Simbología: rectángulo)

⇩

Sí

⇩

Cerrar la venta. (Simbología: óvalo)

Atención al cliente

En esta ocasión, un banco nacional con una enorme cantidad de usuarios, quiere optimizar su proceso de atención para hacerlo más eficiente y satisfactorio para el cliente. Para ello, deciden elaborar un mapa de procesos en el que se faciliten soluciones tan rápido como sea posible:

 

Recepción de la solicitud del cliente. (Simbología: óvalo)

⇩

Clasificar la solicitud. (Simbología: rectángulo)

⇩

¿Tienes una solución? (Simbología: diamante)⇨ No. ⇨ Remitir al área especializada.

⇩

Sí.

⇩

Ofrecer la solución. (Simbología: rectángulo)

⇩

¿El cliente está satisfecho? (Simbología: diamante) ⇨ No. ⇨ Buscar otra solución. (Simbología: rectángulo)

⇩

Sí

⇩

Aplicar encuesta de satisfacción. (Simbología: rectángulo)

⇩

Realizar un seguimiento. (Simbología: óvalo)

¿Cómo elaborar mapa de procesos de una empresa?

Es fundamental tener en cuenta la diversidad de opciones disponibles para la creación de un mapeo de procesos empresariales. Desde herramientas clásicas como Word o PowerPoint hasta soluciones en línea como LucidChart o Creately, la elección del medio dependerá de la preferencia y comodidad del usuario.

En los siguientes pasos te mostraremos la guía necesaria para llevar a cabo este proceso en cualquier plataforma seleccionada, ya sea una aplicación convencional o una herramienta en línea, según tus preferencias individuales.

1. Plantea tus objetivos 

Establecer un objetivo final con metas más pequeñas alcanzables a lo largo del proceso proporciona una estructura sólida. Esto te permitirá delinear los pasos necesarios para alcanzar cada objetivo, garantizando un enfoque sistemático y medible.

2. Establece un comienzo y un final

Piensa en qué es lo primero que tu empresa debe hacer para conseguir los objetivos que trazaste previamente: ese será tu punto de entrada y el primer paso en tu mapa de procesos de una empresa.

Acto seguido, analiza cuál será la última acción necesaria para obtener los resultados deseados y defínela como el final de tu proceso y tu punto de salida.

3. Determina y ordena las tareas del proceso

Analiza cuáles son los pasos necesarios para conectar el primer punto con el último. Lo ideal es que sean todos esos procesos imprescindibles que, juntos, ayudarán a alcanzar los objetivos deseados.

Estos pasos deberás presentarlos en forma de tareas a realizar y ordenarlos en función de su ejecución. 

4. Integra los procesos de apoyo 

Los procesos de apoyo son los que, si bien no son indispensables, ayudarán a que los procesos principales se hagan de forma idónea. Por lo que, con el objetivo de crear un mapa de procesos estratégico, deben tratarse con la misma importancia.

A este punto, es posible que algunas tareas cambien dependiendo de cómo se desarrolle otra. Si eso sucede, asegúrate de tener en cuenta todas las posibilidades.

5. Detalla cada tarea

Plantea una descripción de cada tarea o proceso a ejecutar. Aunque no tiene por qué ser muy extensa, sí debe ser tan precisa como sea posible para evitar errores. Incluso, si es necesario, puedes adjuntar documentos explicativos o demostrativos.

6. Diseña el mapa

Inserta las formas o símbolos acordes a cada tarea o proceso, agrega dentro de ellos la información previamente recolectada y, por último, distribúyelos a lo largo de la página utilizando flechas como representación del flujo.

Si como mencionábamos en el punto número 4, alguna tarea depende de otra, debes agregar un símbolo de triángulo que represente las diferentes posibilidades. Acto seguido, tendrás que ramificar los procesos correspondientes a cada una.

¡Optimiza tu flujo de trabajo!

El mapa de procesos de una empresa resulta una herramienta excelente. Al visualizar todos los procesos en una única página, facilita la identificación de áreas de mejora, permitiendo tomar decisiones acertadas para mejorar la rentabilidad.

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