Reglamento Cobranza Extrajudicial

¿Por qué deberías poner atención? Porque este reglamento no solo redefine qué gestiones se pueden cobrar y cómo deben registrarse, sino que también trae consigo un estándar más estricto de trazabilidad, transparencia y trato al cliente.

En un contexto donde casi 1 de cada 4 chilenos está en mora, según el último Informe de Deuda Morosa USS–Equifax, la forma en que administres tu cobranza puede marcar la diferencia entre mantener un flujo de caja sano o acumular pérdidas que afecten la continuidad de tu negocio.

¿Qué es el “Reglamento sobre procedimiento de cobranza extrajudicial” y en qué etapa va?

El Ministerio de Economía publicó en consulta pública (sept.–oct. 2025) un nuevo Reglamento de Cobranza Extrajudicial.

La propuesta detalla forma, condiciones y requisitos para las gestiones que realizan proveedores y empresas de cobranza cuando un consumidor cae en mora.

Al momento de escribir este artículo, el texto aún es un proyecto: terminará su tramitación para luego ser dictado por decreto y publicado en el Diario Oficial.

El Reglamento aterriza y operacionaliza cambios legales introducidos por las Leyes 21.062 y 21.320, que reforzaron deberes de información, límites de gastos de cobranza y estándares de trato en la Ley 19.496 (LPDC).

Paralelamente, SERNAC mantiene guías y fiscaliza el cumplimiento en materias como no informar la mora a terceros, no hostigar, identificarse al contactar y respetar horarios razonables.

Si buscas comprender en detalle cómo funciona la gestión de cobranza dentro de una empresa, puedes revisar el artículo sobre el proceso de cobranza.

¿Qué trae de nuevo la propuesta? (lo esencial para tu operación)

Aunque el texto definitivo puede cambiar, hay tres pilares que ya puedes preparar:

1) Cobrar solo lo efectivamente realizado (y auditable)

La propuesta enfatiza que las comisiones y gastos de cobranza deben corresponder a gestiones efectivas (llamados, emails, cartas, visitas) y debidamente registradas.

Se evita el cobro automático del límite máximo permitido por el art. 37 LPDC; en otras palabras, si hiciste menos gestiones, no puedes cobrar como si hubieras hecho todas.

2) Registro y trazabilidad obligatoria

Se exige un sistema de registro de cada gestión: fecha, canal, contenido, resultado, responsable. Esto permite auditar la cobranza, demostrar trato digno, y probar la procedencia de los gastos. Para muchas empresas, implica ajustar CRM/ERP y contratos con agencias.

3) Transparencia y resguardo de datos

El Reglamento refuerza información clara al consumidor (estado de la deuda, cálculos, gastos) y protección de datos en las comunicaciones y tercerización. Se alinea con la LPDC y las prohibiciones ya vigentes (p. ej., no comunicar a jefes, familiares o terceros; no simular resoluciones judiciales; no amenazar con medidas ilegales).

“Menos fricción, más trazabilidad”: con reportes, Nubox te ayuda a documentar tus gestiones de cobranza y conciliar pagos.

¿Por qué debería importarte? (el contexto de morosidad y tu caja)

El entorno de pagos sigue exigente: el Informe de Deuda Morosa USS–Equifax del 2T 2025 muestra 3.864.279 personas morosas (tasa 24,5%, -1,1 p.p. anual).

Aunque la tendencia es levemente a la baja, el stock sigue alto, por lo que una cobranza eficiente y conforme a norma marca diferencias en recuperación y reputación.

Además, SERNAC recepcionó 682.283 reclamos en 2024 y fiscaliza con foco creciente. Un proceso de cobranza que incumple reglas puede terminar en multas, juicios, acciones colectivas y daño reputacional.

Checklist práctico para adaptar tu cobranza al nuevo estándar

Política interna y gobernanza

• Política de cobranza escrita, vigente y comunicada a todas las áreas (finanzas, comercial, atención, proveedores).
• Matriz de riesgo: canales permitidos, frecuencias, horarios, speech, validación de identidad, resguardo de datos.
• Roles y responsabilidades: quién puede contactar, aprobar gastos, cerrar casos, escalar reclamos.

CRM/ERP y trazabilidad

• Registro obligatorio por gestión (fecha/hora, canal, mensaje resumido, resultado, responsable).
• Bitácora inalterable o con pista de auditoría.
• Reportes: por tramo de mora, canal, tasa de contacto efectivo, promesas de pago cumplidas, costos por recaudación.

La digitalización y el uso de plataformas online pueden ser aliados fundamentales en la reducción de la morosidad y el cumplimiento normativo. Aprende más sobre cómo gestionar la cobranza online de forma eficiente.

Cálculo y respaldo de gastos de cobranza

• Regla de oro: solo cobrar lo efectivamente realizado y respaldado (no tope automático del art. 37).
• Parámetros LPDC: respeta los límites porcentuales y condiciones del art. 37 al cargar gastos a consumidores.
• Formato de liquidación: documento claro con deuda base, intereses, gastos por gestión (unidad y total), fecha y responsable.

Contratos con agencias de cobranza

• Cláusulas de cumplimiento LPDC/Reglamento: trato, horarios, canales, no hostigamiento, no informar a terceros.
• Obligación de registro y entrega de evidencia (logs, audios, cartas).
• Auditorías periódicas y KPI contractuales (promesa cumplida, recuperación neta, reclamos por mil gestiones).

Capacitación y control de calidad

• Capacitar al equipo y proveedores en trato digno y guiones aprobados.
• Mystery calling / revisión de audios para detectar desvíos.
• Plan de respuesta a reclamos SERNAC (SAC robusto, tiempos, responsables).

¿Qué prácticas quedan fuera de límites?

La LPDC y la doctrina de SERNAC sancionan conductas como:

• Hostigamiento (llamadas insistentes, lenguaje agresivo, amenazas).
• Comunicar mora a terceros (familiares, trabajo, referencias).
• Simular actuaciones judiciales o engañar sobre consecuencias.
• Contactar en horarios o canales inadecuados o no solicitados. 

Regla práctica: si no puedes demostrar la gestión y su proporcionalidad, no la cobres.

¿Cómo calcular y documentar los gastos de cobranza?

1. Identifica la deuda base y su fecha de mora.
2. Define las gestiones a realizar (p. ej. 1 carta certificada + 2 llamadas + 1 correo).
3. Ejecuta y registra cada gestión (evidencia y resultado).
4. Liquida gastos proporcionales (unitarios × número de gestiones realizadas).
5. Verifica que el total no exceda los límites del art. 37 LPDC y que cada ítem tenga respaldo.
6. Entrega un detalle claro al consumidor cuando corresponda.

Impacto en finanzas y contabilidad (PYMEs y empresas)

• Provisionamiento: los gastos de cobranza reconocibles dependen de gestiones efectivas; tu estimación contable debe alinearse con la bitácora.
• Flujo de caja: prioriza gestiones con mayor tasa de contacto y menor costo unitario (data-driven).
• Reputación: una cobranza limpia mejora la tasa de pago voluntario y reduce la fricción comercial.
• Auditoría: ten carpetas electrónicas por caso (contrato, respaldo, autorizaciones).

Cómo puede ayudarte Nubox (más allá de la facturación)

Uno de los grandes dolores de las empresas es tener que insistir una y otra vez con clientes para que paguen.

Además del desgaste que genera, ese tiempo perdido puede convertirse en un riesgo para tu flujo de caja y en un obstáculo para la continuidad de tu negocio.

Con la gestión de cobranza de Nubox, ese problema tiene solución: el sistema te permite programar y enviar recordatorios automáticos de pago, manteniendo toda la información organizada y transparente.

Así, aseguras que tus clientes reciban avisos oportunos, reduces la morosidad y mejoras la trazabilidad de tu cobranza.

El resultado es más liquidez, menos estrés y más tiempo para dedicarte a lo que realmente importa: hacer crecer tu empresa.

Preguntas frecuentes

¿Ya rige el nuevo Reglamento?

A octubre de 2025, está en consulta pública. Debes preparar procesos, pero su exigibilidad plena llega tras la publicación del decreto.

¿Cuándo entra en vigencia el Reglamento?

El nuevo Reglamento comenzará a regir 12 meses después de su publicación en el Diario Oficial. Ese plazo busca dar tiempo a las empresas para adecuar sus sistemas, políticas y contratos.

¿Qué pasa si contrato a una empresa externa de cobranza?

Tu empresa sigue siendo responsable de que la agencia cumpla con el Reglamento. Debes exigirle registros, evidencias y cláusulas de cumplimiento en el contrato.