¿Qué es el soporte técnico al cliente?
El soporte técnico es el conjunto de soluciones y servicios que una empresa proveedora pone a disposición de sus usuarios para resolver problemas, responder preguntas y garantizar el correcto funcionamiento de sus sistemas.
En el contexto de un software contable, esto incluye asistencia en el uso de la plataforma, resolución de errores, capacitación, actualizaciones y orientación sobre requerimientos tributarios o cambios normativos.
La atención puede ofrecerse a través de distintos canales: teléfono, chat en tiempo real, correo electrónico, acceso remoto o incluso en el lugar físico cuando el problema así lo exige.
Hoy en día, la asistencia remota se ha convertido en la modalidad más eficiente y extendida, permitiendo que un especialista tome control del dispositivo del usuario para resolver el inconveniente sin demoras.
¿Cuál es la importancia del soporte al cliente?
Los beneficios derivados de contar con un software de contabilidad, tales como la reducción de tiempo en los procesos o el orden de los datos, pueden verse entorpecidos si se hace un mal manejo del programa o se desconocen los fundamentos para utilizarlo.
La productividad de tu empresa depende de que tus sistemas funcionen correctamente.
Cada minuto de inactividad por un error no resuelto tiene un costo real: atrasos en ventas, errores en reportes, retrasos en obligaciones tributarias y pérdida de confianza interna en la herramienta.
Por eso, el soporte técnico no es un servicio secundario, es parte esencial del plan de trabajo contable de cualquier organización.
En Nubox, entendemos que los dueños de negocios en Chile no tienen tiempo que perder.
Por eso, el equipo de soporte está disponible para acompañarte en cada etapa del uso de la plataforma, desde la capacitación inicial hasta la resolución de situaciones complejas.
Puedes acceder a tutoriales, artículos y guías en el centro de ayuda, contactar a un asesor en tiempo real vía WhatsApp durante horario hábil, resolver dudas a través del chat inteligente, donde un especialista se suma si es necesario, o mantenerte al día con los webinars sobre actualizaciones y cambios normativos.
Sea cual sea tu necesidad, siempre habrá una forma simple, clara y humana de resolverla.
¿Qué puedes resolver con soporte técnico?
El servicio de soporte técnico al cliente se vuelve un factor trascendental, ya que en más de una ocasión te encontrarás con situaciones que no podrás resolver por ti mismo y, por consiguiente, deberás acudir al personal capacitado de la empresa desarrolladora de tu software de contabilidad para que te oriente.
A continuación, mencionamos algunas de ellas:
Problemas de usabilidad
Los inconvenientes más frecuentes son los de uso: el usuario no encuentra una función, no sabe cómo navegar por los menús o necesita orientación para completar un proceso.
En estos casos, un técnico guía al cliente paso a paso, como si fuera un tutorial personalizado.
Este tipo de atención es especialmente útil durante las primeras semanas de uso del software, cuando el equipo todavía está aprendiendo.
Una buena sesión de soporte en este período reduce enormemente la curva de aprendizaje y da seguridad al personal para trabajar con mayor autonomía.
Generalmente, este tipo de problemas se resuelven de manera rápida: un operador indicará al usuario dónde se encuentra la herramienta que necesita o lo guiará, a modo de tutorial paso a paso hasta haber proporcionado una solución.
De igual forma, al adquirir los servicios de un software de contabilidad, se proporciona una capacitación a las personas de la empresa que interactuarán con el mismo para reducir las dificultades de uso.
Problemas con ingreso de datos
Otros problemas que son comunes al usar un software de contabilidad son los de datos que involucran a las cifras del negocio del cliente.
En palabras sencillas, si el cliente introdujo mal una variable y no sabe dónde se localiza el error, el operador de soporte lo ayudará a revisar el proceso completo en busca del error que esté impidiendo que sus datos cuadren.
Como estos casos son los más difíciles de resolver, el tiempo de atención telefónica será mayor si lo comparamos con el de otras consultas.
En este punto, la importancia de mantener la información contable de manera online o en la nube es evidente, ya que de esta manera se facilita acceso al técnico para que vea los datos, cuando sea necesario, y encuentre el origen de la problemática.
Las reformas tributarias y otras disposiciones
El mundo empresarial y la contabilidad están sujetos a cambios operacionales producto de las dinámicas del mercado, nuevas disposiciones del Servicio de Impuestos Internos, reformas tributarias o ajustes en los sistemas operativos de facturación electrónica.
Cada uno de estos cambios puede afectar la forma en que trabajas con tu software.
Un soporte técnico integral te mantiene informado y acompañado ante cada actualización, adaptando las funciones del sistema a los nuevos requerimientos legales sin que tengas que preocuparte por quedarte fuera de términos normativos.
Un soporte técnico integral y de calidad, puede brindarte asesoría respecto a cualquier cambio en el sistema de contabilidad que estés utilizando.
Ventajas de un buen soporte al cliente
1. Ahorro de costos y tiempo
Contar con soporte técnico incluido en tu plan de suscripción significa que no necesitas contratar personal especializado en informática ni pagar por reparaciones externas.
La empresa desarrolladora provee el talento humano necesario sin costo adicional para ti.
Esto elimina gastos de sueldos, bonos o capacitación de un equipo interno de TI, además de evitar que el personal de tu negocio dedique tiempo a resolver problemas técnicos para los que no están preparados.
2. Mantenimiento regular
Los servidores se mantienen actualizados de manera constante, corrigiendo y previniendo situaciones que puedan poner en riesgo la información de la empresa o su operatividad.
Asimismo, se realizan análisis y diagnósticos para detectar irregularidades en la plataforma, dándole soporte periódico para que los usuarios tengan una mejor experiencia.
De esta forma, se previenen futuras fallas y, a la vez, se pueden ir agregando mejoras que faciliten cada vez más su funcionamiento.
Igualmente, la verificación continua de los módulos del software de contabilidad y el perfeccionamiento de sus funciones es indispensable para que el programa adquirido no quede obsoleto y se adapte no solo a las innovaciones generadas en el mundo contable, sino también a las consideraciones requeridas por los clientes.
Un buen soporte técnico siempre buscará las mejores soluciones para que su servicio aumente la calidad de uso de cara al usuario.
Aumento de la productividad
El monitoreo constante de los sistemas por parte de expertos reduce significativamente la aparición de errores y minimiza las interrupciones en las operaciones.
Así, mientras más reducidos sean los contratiempos, los trabajadores tienen una mayor confianza en el sistema al concentrarse solo en las labores para las cuales fueron contratados inicialmente, generando buenos resultados y usando al máximo una herramienta que mejorará el rendimiento tanto de su trabajo como de la empresa.
4. Soluciones inmediatas
Ocasionalmente, se presentan problemas técnicos en las plataformas de los softwares de contabilidad que impiden la continuidad de ciertas labores.
Cuando se presentan estos casos es indispensable actuar rápido para conseguir soluciones y la disponibilidad del servicio en el momento oportuno es crucial.
Las empresas proveedoras ofrecen la posibilidad de conectarse remotamente en el instante que reportas la falla.
A través del dispositivo del usuario, el especialista puede monitorear el sistema en tiempo real y ejecutar la solución en el menor tiempo posible.
Esto es especialmente valioso en períodos de cierre contable, declaración de impuestos o producción intensa, donde cualquier accidente técnico puede tener consecuencias graves.
De este modo, no debes esperar la llegada de un técnico presencial, a menos que sea realmente necesario, para revisar el programa, acción que puede demorar horas o días.
5. Aprendizaje continuo para el usuario
Una de las ventajas menos mencionadas del soporte técnico es su potencial educativo.
Cuando un servicio técnico ofrece control remoto, tienes la posibilidad de observar los ajustes que el especialista está realizando en tu computador y, a la vez, aprender cada detalle.
Posiblemente, en futuros incidentes del mismo tipo, puedas resolverlo tú mismo sin necesidad de asistencia, siempre y cuando no sea una situación compleja o que requiera otros conocimientos.
Sin duda, esto mejora tu capacidad de respuesta al presentarse un problema y disminuye el tiempo de reacción, aunque lo ideal es que al reportar una falla ya no vuelva a presentarse nuevamente.
No obstante, es importante recalcar que algunos técnicos cuentan con conocimiento en el área contable y, de cierta manera, pueden guiarte correctamente en base a este tema para tener un mayor alcance en la explicación o solución que te están proporcionando.
Como mencionamos más arriba, a veces los problemas pueden derivar del mal ingreso de la información, como no generar un comprobante o asiento contable.
6. Respuesta ante cambios en hardware y software
Los problemas no siempre vienen del programa en sí. A veces, el origen está en el hardware, en actualizaciones del sistema operativo del equipo, en fallas de batería de un servidor local o en incompatibilidades entre aplicaciones.
Un equipo de soporte integral también contempla estos escenarios, orientándote sobre la necesidad de reemplazo de componentes, ajustes en la configuración del dispositivo o cambios en los sistemas operativos utilizados.
¿Qué considerar antes de elegir un software con soporte técnico?
No todos los servicios de soporte son iguales. Al momento de evaluar tus opciones, considera los siguientes aspectos:
- Canales de contacto disponibles: ¿tienen línea telefónica directa, chat, correo electrónico o atención por mesa de ayuda? Mientras más canales, mayor disposición para atenderte.
- Horario de atención: ¿están disponibles solo en horario de oficina o tienen cobertura extendida? Para negocios con operación continua, este punto es crítico.
- Tiempo de respuesta: pregunta cuál es la duración promedio de resolución de un ticket o caso. Una respuesta rápida puede marcar la diferencia en momentos de urgencia.
- Nivel de especialización: ¿el grupo de especialistas tiene conocimiento contable además de conocimiento técnico? Esto es fundamental para resolver problemas que combinan ambas áreas.
- Plan de capacitación: ¿incluye sesiones de inducción, webinars o tutoriales para el personal de tu empresa? La capacitación continua reduce problemas futuros y mejora el uso del sistema.
- Verificación de identidad: ¿cómo protegen tu cuenta y datos? Un buen sistema contará con sistemas de seguridad, como una contraseña segura y otros mecanismos de verificación, antes de permitir el acceso a tu información.
El soporte técnico como parte de tu estrategia contable
El soporte al cliente en un software de contabilidad es fundamental para una buena experiencia con la plataforma.
Por este motivo, podríamos decir que es tan importante como el programa en sí, ya que ante cualquier situación en que requieras de este, disponer de profesionales capacitados y dispuestos a atender tus solicitudes puede hacer que te arrepientas o reafirmes la decisión de haber optado por una determinada empresa.
Un buen soporte técnico te da la tranquilidad de obtener una respuesta oportuna en cualquier momento que lo necesites sin incurrir en respuestas robóticas, las cuales carecen de empatía y de interés real por resolver el problema.
La comunicación es indispensable para que te sientas atendido y escuchado; si solo se encargan de ofrecer respuestas preestablecidas o sientes que no están otorgándole la debida atención a tu solicitud, no es un servicio que valga la pena conservar.
Por todo lo anterior es que, si piensas invertir en un programa para facilitar el trabajo contable de tu negocio, debes poner especial atención en el tipo de soporte al cliente que ofrece la empresa desarrolladora, pues este aspecto es importante al momento de escoger un software de contabilidad.
Si todavía no estás seguro respecto a qué opción es la que más te conviene, te invitamos a solicitar una demo gratuita para que conozcas cada detalle y tomes la decisión correcta que te ayude a optimizar los procesos y a sostener el crecimiento de tu empresa.
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