¡6 técnicas de atención al cliente que te ayudarán durante la crisis!

Publicado por Nubox | 23 de abril del 2020
¡6 técnicas de atención al cliente que te ayudarán durante la crisis!

El mundo empresarial ha experimentado cambios e innovaciones sorprendentes en los últimos años, y las técnicas de atención al cliente no son una excepción. Ayudan mucho cuando estamos atravesando momentos de crisis porque nos garantizan efectividad y agregan valor. 

La transformación digital y el imparable proceso de modernización han implicado el surgimiento de nuevas y efectivas formas de brindar seguimiento y soporte a los usuarios.

Por eso, en este artículo queremos explicarte algunas técnicas que son tendencia y que pueden ayudarte a incrementar los niveles de satisfacción de tus clientes en un contexto como el que estamos viviendo ahora producto del impacto del COVID-19.

¿Te interesa conocerlas? Si tu respuesta es “sí”, ¡acompáñanos hasta el final!

 

Nueva llamada a la acción

 

1. Atención omnicanal

Antes, las empresas —incluso las de gran tamaño— solo disponían de un canal para atender las inquietudes y necesidades de sus usuarios.

Generalmente, brindaban seguimiento y soporte por medio de los tradicionales centro de llamadas, es decir, ponían números telefónicos específicos a disposición de los consumidores junto con un equipo de trabajo capacitado para responder las llamadas e intentar cumplir con los requerimientos.

Si bien el modelo de los call center no se ha extinguido, las empresas vanguardistas van un paso más allá y emplean un sistema de atención omnicanal. Como su nombre lo refleja, esta técnica consiste en propiciar la interacción con los clientes mediante múltiples canales, los cuales, en su mayoría, son electrónicos y digitales.

Hablamos, por ejemplo, de las redes sociales, el email, los chats y los SMS o mensajes de texto.

En cuanto a las plataforma sociales, una de las que debes tener muy presente es Facebook, puesto que es un universo digital que agrupa a más de 2 mil millones de usuarios. No obstante, Twitter e Instagram también son muy buenas opciones para brindar atención.

Al tomar en cuenta todas estas plataformas, las personas cuentan con más opciones para presentar sus quejas, inquietudes y dudas de manera flexible y dinámica.

Además, para las empresas representa una gran ventaja que los usuarios utilicen estos canales, pues tienen la posibilidad de medir la percepción y los niveles de satisfacción al analizar los mensajes, correos y comentarios. A su vez, esto mejora la experiencia del cliente, ya que este dispone de múltiples puntos de contacto y disfruta de una mayor cercanía con la empresa.

También, cabe destacar que la mayoría de estos medios de interacción digitales pueden estar abiertos al público las 24 horas del día durante los 365 días del año.

 

2. Servicio al cliente personalizado

De acuerdo a un estudio global de Selligent Marketing Cloud, citado por Revista ARAL, el 59% de los usuarios prefiere compartir sus datos a cambio de una experiencia personalizada. Esto, muestra que la estandarización no es necesariamente la mejor alternativa cuando se trata de técnicas de atención al cliente.

Si bien requiere un mayor esfuerzo y constante análisis de datos, lo ideal es que brindes procesos y dinámicas de soporte y seguimiento adaptados a las características y necesidades de cada usuario.

Cuando un cliente llame, escriba y, en general, contacte a tu empresa, es importante evaluar su historial y requerimientos específicos antes de ofrecer una respuesta o solución realmente efectiva.

Para cumplir con esta premisa, muchas empresas incluyen en sus equipos a managers de satisfacción del cliente, quienes se encargan de acompañar constantemente a los usuarios, guiándolos en el uso de un producto o servicio y atendiendo de primera mano sus necesidades.

 

Nueva llamada a la acción

 

3. Cumplimiento de la filosofía Mobile First

Esta filosofía se centra en facilitar la interacción, la comunicación y la experiencia de un cliente con una empresa por medio de equipos móviles.

En los últimos años, esta tendencia ha ganado terreno en los departamentos de atención al cliente, pues el smartphone se ha convertido en la principal herramienta de los usuarios para acceder a medios digitales e Internet.

Según un estudio de Google Consumer Borometer, el 82% las personas que residen en Chile utilizan sus celulares para navegar en la web. Impresionante, ¿cierto?

Tomando en cuenta esto, tu sitio web y otros canales de interacción deben tener diseños que se adapten a los teléfonos inteligentes y a la interfaz de estos.

Asimismo, la filosofía Mobile First en la atención al cliente involucra el aprovechamiento de funciones de los celulares para mejorar la experiencia del cliente. Entre otras cosas, puedes ofrecer herramientas de geolocalización que les permitan a los usuarios revisar desde sus teléfonos cuál es la sede o sucursal de tu empresa más cercana. 

 

4. Inteligencia artificial

Consiste en la utilización de chatbots y otras herramientas similares para ampliar la capacidad de atención al cliente, sin depender de empleados y de horarios específicos.

Este tipo de herramientas —que funcionan a través de la inteligencia artificial— responden de manera automática preguntas frecuentes y, a veces, dudas específicas de los clientes.

En palabras simples, la inteligencia artificial es un sistema que se nutre de la interacción con los usuarios, lo cual significa que las herramientas aprenden y se hacen más efectivas conforme atienden requerimientos de las personas.

 

5. Atención positiva

Esta es una técnica vanguardista que no tiene relación directa con la tecnología, sino que responde a un enfoque novedoso de las labores de atención al cliente.

Consiste en una filosofía que huye de palabras y frases negativas como "no podemos” o “eso no es posible en este momento”, sustituyéndolas por alternativas y valores agregados que eviten fricciones y molestias en los usuarios.

Por ejemplo, si un usuario solicita el cambio de un producto, pero la política de la empresa lo impide, en vez de negarle esta opción podrías ofrecerle otro artículo que se adecue más a sus necesidades, bajo condiciones de pago flexibles.

 

6. Videollamadas en vivo

Una llamada o un correo electrónico a veces resulta muy impersonal o distante, especialmente para los usuarios que tienen una emergencia.

Por este motivo, ofrecer videollamadas en vivo es una forma de optimizar la atención a los clientes y de demostrarles que realmente sus inquietudes y necesidades son importantes.

¡Ya sabes! Estas son 6 de las técnicas de atención al cliente modernas que mejorarán tus resultados de forma significativa. ¡Ponlas en práctica!

¿Te resultó provechoso este artículo? Si necesitas más información sobre cómo una mejor atención al cliente te ayudará a sortear esta crisis en mejores condiciones.