¡6 técnicas de atención al cliente que te ayudarán durante la crisis!

El mundo empresarial ha experimentado cambios e innovaciones sorprendentes en los últimos años, y las técnicas de atención al cliente no son una excepción. Ayudan mucho cuando estamos atravesando momentos de crisis porque nos garantizan efectividad y agregan valor. 

Por eso, en este artículo queremos explicarte algunas técnicas que son tendencia y que pueden ayudarte a incrementar los niveles de satisfacción de tus clientes en un contexto como el que estamos viviendo ahora producto del impacto del COVID-19.

¿Te interesa conocer las técnicas de atención al cliente? Si tu respuesta es “sí”, ¡acompáñanos hasta el final!

Atención omnicanal

Antes, las empresas —incluso las de gran tamaño— solo disponían de un canal para atender las inquietudes y necesidades de sus usuarios.

Generalmente, brindaban seguimiento y soporte por medio de los tradicionales centro de llamadas, es decir, ponían números telefónicos específicos a disposición de los consumidores junto con un equipo de trabajo capacitado para responder las llamadas e intentar cumplir con los requerimientos.

Si bien el modelo de los call center no se ha extinguido, las empresas vanguardistas van un paso más allá y emplean un sistema de atención omnicanal. Como su nombre lo refleja, esta técnica consiste en propiciar la interacción con los clientes mediante múltiples canales, los cuales, en su mayoría, son electrónicos y digitales.

Hablamos, por ejemplo, de las redes sociales, el email, los chats y los SMS o mensajes de texto.

En cuanto a las plataforma sociales, una de las que debes tener muy presente es Facebook, puesto que es un universo digital que agrupa a más de 2 mil millones de usuarios. No obstante, Twitter e Instagram también son muy buenas opciones para brindar atención.

Al tomar en cuenta todas estas plataformas, las personas cuentan con más opciones para presentar sus quejas, inquietudes y dudas de manera flexible y dinámica.

Además, para las empresas representa una gran ventaja que los usuarios utilicen estos canales, pues tienen la posibilidad de medir la percepción y los niveles de satisfacción al analizar los mensajes, correos y comentarios. A su vez, esto mejora la experiencia del cliente, ya que este dispone de múltiples puntos de contacto y disfruta de una mayor cercanía con la empresa.

También, cabe destacar que la mayoría de estos medios de interacción digitales pueden estar abiertos al público las 24 horas del día durante los 365 días del año.

Servicio al cliente personalizado

De acuerdo a un estudio global de Selligent Marketing Cloud, citado por Revista ARAL, el 59% de los usuarios prefiere compartir sus datos a cambio de una experiencia personalizada. Esto, muestra que la estandarización no es necesariamente la mejor alternativa cuando se trata de técnicas de atención al cliente.

Si bien requiere un mayor esfuerzo y constante análisis de datos, lo ideal es que brindes procesos y dinámicas de soporte y seguimiento adaptados a las características y necesidades de cada usuario.

Cuando un cliente llame, escriba y, en general, contacte a tu empresa, es importante evaluar su historial y requerimientos específicos antes de ofrecer una respuesta o solución realmente efectiva.

Para cumplir con esta premisa, muchas empresas incluyen en sus equipos a managers de satisfacción del cliente, quienes se encargan de acompañar constantemente a los usuarios, guiándolos en el uso de un producto o servicio y atendiendo de primera mano sus necesidades.

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